情商測試/情商與影響力
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大家下午好，我今天下午要講的專題是： 情商與影響力。
先講一個故事。有一個教授做了這樣一個試驗，他把一個跳蚤放在玻璃杯中，上面蓋上一塊玻璃板，跳蚤在杯中跳起來就會撞在玻璃板上掉下去，它又跳起來就又撞在玻璃板上掉下去。我現在請你們判斷一下，這只跳蚤會不會一直這樣跳下去直到撞死為止。不會的，因為碰撞使它痛苦，它就要改變行為，因為痛苦而改變行為，這就叫學習力，學習力等於適應力，等於競爭力，等於生存力，也等於生命力，人不能學習的時候就老了。這只跳蚤具有學習力，它在跳了幾次之後，就不跳了。教授把玻璃板拿走，你們判斷這只跳蚤會不會從玻璃杯中跳出來？不會，因為它知道跳起來就要被撞下，它不跳了。又有另一個教授做了相同的試驗，他把跳蚤放在一個長長的試管當中，上面塞了一個活塞，跳蚤跳起來就會撞在活塞上，教授不斷壓低活塞，跳蚤跳的高度就不斷降低，最後活塞幾乎緊緊地挨在跳蚤身上，它只要一伸腿就會撞在活塞上，這只跳蚤就趴在試管底部一動不動。過了一會，教授把跳蚤從試管中取出，大家判斷一下，這只跳蚤會跳嗎？不會跳，它已經不會跳了，跳蚤變成了“趴蚤”。大家想一想，這個試驗揭示了什麼道理？它至少揭示了以下道理：習慣是可以改變的，習慣是養成的，養成習慣的過程是不舒服的，克服了不舒服就養成了習慣，養成了習慣就實現了超越。
我現在問你們，對於第一個試驗，你用什麼辦法可以使跳蚤從玻璃杯中跳出來？有人說，可以用火燒烤杯子，可以用棍子捅它，也可以再放進一隻新跳蚤，新跳蚤不懂規矩會跳，老跳蚤就會被帶動跳出來，總之是施加外力的結果，所以改變習慣需要施加外力。外力有幾類呢？有一個故事是說，唐宋八大家之一的蘇軾，把三個人領到一個山澗邊上，對三個人說，誰能跳過這個山澗，我就承認他膽子最大。其中一個人想，跳過這個山澗就能得到蘇軾的承認，一努力跳過了來，他得到了蘇軾的讚美；剩下兩人不跳，蘇軾拿出一塊金子對兩人說，誰能跳過來我就給誰金子，其中一個人想，人為財死，鳥為食亡，一努力也跳過來了，他得到了蘇軾的金子；最後一個人想，金子雖可貴，生命價更高，我要是跳不過去摔死了怎麼辦，我不跳，正當他這樣想的時候，突然發現身後有一頭老虎正盯著他，老虎發現山澗邊只剩下一個人了，可以吃他了，就要撲過去，這個人嚇得一使勁也跳過來了。大家判斷一下，使這三個人行為發生變化的原因可以分成幾類？儘量往少說，往根子上說。
我們要透過表像看本質，讀書之道在於悟。一個人運作事情需要三種儲備，知識、經驗和智慧。知識是如何得到的？傳授、讀書；經驗是如何得來的？體驗；智慧是如何得來的？悟出來的。有知識不等於有智慧。有一個故事是這樣說得的，有一個老頭對一個博士說，一個聾啞人到雜貨鋪買剪刀，聾啞人用兩根手指不停地跟老闆比劃，老闆終於明白了，他要買剪刀。博士，我問你，如果一個瞎子來買錘子，他應該怎麼比劃呀？博士毫不猶豫地說，應該這樣比劃（向下揮拳），老頭說，你真是一個博士，他說買錘子就行了，這是一個笑話。
使人行為發生變化的原因，最極端的分類是一類，就是欲望。人如果沒有欲望，就成為行屍走肉。產生欲望的力量有兩個，恐懼和誘因，前兩個人因為誘因而跳，最後一個人因為恐懼而跳。
有一個試驗叫“舍”，讓你寫出對你最重要的六個人和物，有人寫，先生（太太）、孩子、父親、母親、健康、金錢。然後讓你捨棄一個，捨棄是很痛苦的，有人捨棄了金錢，再讓你捨棄一個，有人捨棄了健康，再讓你捨棄一個……，最後只能剩一個，有人剩下的是孩子，有人剩下的是先生（太太），這個試驗太殘酷了，很多人都哭了。一個人可以不為任何利誘所動，但會害怕失去。
使人行為發生變化的原因，一般而言分兩類，誘因和恐懼，也叫胡蘿蔔加大棒，正激勵和負激勵。
自己加給自己力量叫自製，別人加給自己的力量叫他制。他制聽上去沒有刺激性，我用被制一詞，如果你不能自己治理自己，你就被制，就殘酷了。北京交通局副局長畢玉璽，十年受賄1千萬，被判了死緩，他在電視上對著公眾痛哭流涕，他只看到了誘因，沒看到恐懼，全家人都陷進去了，全家人都慘了。
外力是怎麼加上來的？教育是最好的投資，培訓是最好的福利，知識是最好的禮物。一個人一次接受教育，可以長期享受帶來的回報。
大家都是建設銀行北京市分行的中層領導，雖然不在樹頂上，但是上下都能看見，要開心地看。我給大家傳播的這些思想，你知道我研究多少年了？我從2000年開始研究，2003年才開始向外輸出，清華大學在這個項目上，有形的投入是100萬，當時在自然基金的壓力下，我絞盡腦汁悟出了這些道理，你們用一天的時間就獲取了我們項目組共同努力3年才得到的知識，所以說培訓是快速獲取知識的途徑。那些民營企業家從天南海北來到清華大學，每天聽課費1000元，才能聽到我講的這些道理。他們每人眼睛都瞪得溜圓，耳朵都豎起來，生怕漏了一個字。我到外地去講課，他們都坐在第一排。
為什麼說知識是最好的禮物？知識能送給人思想，思想決定行動，行動決定習慣，習慣決定性格，性格決定命運。一個人很複雜，但也很簡單，簡單到給他一個思想，只要他認同這個思想，他就會行動，行動就會養成習慣。
我們都有職業習慣。銀行家看任何人都是客戶，員警看任何人都像小偷，海關官員看任何人都像走私犯。前不久，廣西桂林一家銀行的一個女櫃員出問題了，別人取款2000元，她付給人家20000元，晚上一結帳，短款18000元，懷疑給了那個人了。找到那個人，那人不承認，很快註銷帳戶跑了，拿出當天錄影一看，圖像模糊不清，這個官司最後上了電視，在電視上這個櫃員說，我知道我早晚要出事。她很可憐，但也可恨，明知道自己有毛手毛腳的習慣，又是從事銀行前臺工作，怎麼就不早改呢？可憐之人必有可恨之處。
要改變行動，先改變思想，思想變了人就變。有一個寓言故事是這樣說的，有一隻小貓，是一隻小女貓，它愛上了它的男主人——一個光棍漢，想嫁給他。小貓於是找到了愛神維納斯，請求愛神把它變成一個女人。在它的哀求下，維納斯動了惻隱之心，用神通把它變成了一個美女，男主人和她結婚了。新婚之夜維納斯想，這個女人是貓變的，她內心是人還是貓呢？我要試她一下。維納斯就在房間裏放進了一隻小老鼠，美女看見了老鼠，毫不猶豫地撲上去吃老鼠。維納斯明白了，美女骨子裏還是一隻貓，因為她改變不了吃老鼠的習慣，維納斯就把美女又變回了小貓。這個寓言故事告訴了我們什麼呢？它揭示我們，思維模式的轉變才是根本的轉變，一個人的思想如果是“狼”，那他一定會“吃人”。
如何才能轉變人的思維模式呢？我們用開發情商的方法。情商就是人認識情緒和管理情緒的能力。牛津詞典對情緒的定義：心靈、感覺或感情的激動或騷動，泛指任何激越或興奮的心理狀態。
人的情緒很多，可以分成若干族。和憤怒有關的有：生氣、憤恨、發怒、不平、煩躁、敵意、暴力；和恐懼有關的有：焦慮、驚恐、緊張、關切、慌亂、憂心、警覺、疑慮、恐懼症；和快樂有關的有：如釋重負、滿足、幸福、愉悅、驕傲、興奮、狂喜；和愛有關的有：認可、友善、信賴、和善、親密、摯愛、寵愛、癡戀；和驚訝有關的有：震驚、驚訝、驚喜、歎為觀止；和厭惡有關的有：輕視、輕蔑、譏諷、排斥；和羞恥有關的有：愧疚、尷尬、懊悔、恥辱。
現在我請你們判斷一下，羡慕這個情緒向下發展會變成什麼？會變成妒忌；妒忌這個情緒向下發展會變成什麼？會變成憎恨；憎恨這個情緒向下發展會變成什麼？會變成陷害。羡慕這個情緒向下發展的次序是：羡慕→妒忌→憎恨→陷害。
現在我再請你們判斷一下，羡慕這個情緒向上發展會變成什麼？變成親近；親近向上發展變成什麼？會變成學習；學習向上發展變成什麼？會變成超越。羡慕這個情緒向上發展的次序是：羡慕→親近→學習→超越。能夠把自己的情緒向上發展的人是高情商的人。
羡慕變成親近，親近有知識的人你就不缺知識。我的老師很多是國內外大學的一流老師，他們講課都講到這樣的程度，一句廢話、一個廢字也沒有，最後一個字吐出口的時候，正是下課鈴響的時候。我們這種老師講不到這種程度，所以學校就把我們送出國培訓。我到了哈佛大學才發現，老師上課的時候很自由，可以講故事，開玩笑，下講臺走一走，找學生聊聊天，甚至可以坐在講臺或學生的桌子上。我明白了，原來老師可以這樣講課，這就叫靠近有知識的人，你就變得有自信。在他面前我們不自信，回國就不一樣了，回國就說，我到哈佛大學進修過。大家很羡慕出國進修，但不知道是怎麼進修的，我們都在最後一排甚至是在角落裏坐著呢，不敢往前坐害怕被提問，老師提問的時候就把頭趴在桌子上。卡耐基說，一個人成功需要三個步驟：為成功的人做事，同成功的人共事，用成功的人辦事。先給成功的人當秘書，打下手，接下來跟他一起共事，最後用他為我做事。卡耐基的一個打字員跑到中國註冊了一個公司，叫中國卡耐基培訓基地，然後卡耐基就被他請來為中國人講課，這就是用成功人做事。
大家都羡慕老總手中的權，老闆兜裏的錢，看到他們出席各種高檔宴會，為開幕剪綵，無限風光。我告訴你們，他們的煩惱更多，他們的內心感受是如坐針氈，如履薄冰，誠惶誠恐，忐忑不安，常常有盲人騎瞎馬，夜半臨深池的感覺。你會問這些人在企業中已經爬到樹頂上了，這麼會有這樣的感覺呢？因為他們爬到樹頂上一看，還有很多樹都比他們的樹高，他們在樹頂上的時候，鳥過來欺負一下，風一吹樹枝就動，頂上的樹枝又細，弄不好折了就掉下來了，想往上爬還沒有樹枝可抓，很痛苦。
一些研究結果顯示，人的成功商數可以概括為智商、情商和逆境商，英文分別為IQ、EQ和AQ，合稱3Q，它們對成功的貢獻率分別是15％，80％和5％。智商使人發現機會，情商使人利用機會，逆境商使人不輕易放棄機會。
智商包括內智力和外智力，內智力包括注意力、記憶力、觀察力、理解力、想像力、推理力、思考力、洞察力、內省力、創造力。外智力包括知識、經驗、技能。
逆境商包括信念、自信心、意志力、容挫力、樂觀性。逆境商高的人在艱難困苦的情況下，能看到未來的希望，越挫越勇。毛澤東就是具有高度逆境商的典範，他以其堅定的信念，大無畏的革命勇氣，塑造了無數的追隨者，締造了新中國。
有一個人力資源總監來清華大學進修，下課後對我說，吳老師，我是企業的人力資源總監，但我最討厭和人打交道。讓一個不喜歡和人打交道的人當人力資源總監，老闆首先錯了，他自己也錯了。幹一個自己不喜歡的工作就是自尋煩惱。一個人選擇職業有三個標準：興趣、能力和回報。紅塔集團給我發了一封電子郵件，講的是集團公關接待科有一個老資格的人，應該提拔他當副科長了，但他說話太損，常常是一句話就把同事撞到南牆上，把客戶噎得半天喘不過氣。到了32歲他才結婚，半年後就離婚了。紅塔集團問我，這個人有什麼毛病？你們說這個人有什麼毛病？這個人內心陰暗、潮濕，他積累使人厭惡的話，喜歡出口傷人。我給他們出的主意是，讓他多練習情商與影響力，三個月後如果沒有變化，說明這個人不能和人打交道，只能和設備打交道，讓他開叉車。
今天中午的時候，在座的一個朋友給我發了一個短信，信上說，陽光心態非常好，但我周圍有人是月光心態，出爾反爾、忽冷忽熱、忽雲忽雨，我還不能改變他。你告訴我們不能改變他人就改變自己，那我們不都成了月光心態了嗎？這個朋友提的問題相當漂亮。你讓月光心態的那個人趕緊來聽我的課。如果他翻雲覆雨又具有一定的影響力，說明他佔據領導崗位，他的下屬將無所適從，團隊業績就會差，長此以往被拿下的可能是他而不是你。上級選擇幹部，都要徵求群眾意見，你具有陽光心態，可能就被推上去。我今天下午一直處於回答你的問題的狀態，請你注意聽，對照分析。
月光心態的人情緒穩定性差，忽冷忽熱，忽雲忽雨。有人說，我這人是刀子嘴、豆腐心，但是我告訴大家，這樣的人虧透了，你的刀子嘴別人知道，你的豆腐心別人不知道。這種人自製力較差，發完火就後悔，後完悔又發火。有一個部門經理跟我說，吳老師，我就經常發火，發完火後覺得不應該發火，決心不再發火了，但是遇到事情摟不住火又發了，總改不了，真是江山易改，秉性難移。我問他，你經常跟誰發火？是跟市長發火嗎？他說，市長巴結還巴結不上呢，沒有火。我又問，你跟老闆發火嗎？他說，有火也不敢發。我又問，那你跟誰發火？他說，我跟下屬發火。我聽了以後隆重地表揚了他，告訴他，你這個人自製力相當強，該發火的時候發火，不該發火的時候絕對不發，誰不知道找軟柿子捏！如果有足夠的力量，別說你的性格、情緒，就連跳蚤也能變成“趴蚤”！我告訴他，江山易改卻難改，本性難移卻可移。廣東中山市有一個做醫藥生意的賴老闆，脾氣很大，發現下屬工作有缺點常常把下屬罵個狗血噴頭。老闆說，這件事情聽清楚了嗎？下屬回答，聽清楚了，其實下屬沒聽清楚但不敢問。老闆說，聽清楚了還不趕緊去做。老闆交待事情不清楚，下屬沒聽明白，工作自然就辦不好。下屬去彙報工作，還沒走進老闆的辦公室，腿就哆嗦，也不敢說話。老闆一看，不高興了，說你怎麼變得像傻子一樣？人在壓力下往往變得愚蠢，下屬在上級的高壓下會變傻。賴老闆聽了我的課後，明白了，他說，今後我再想對下屬發火的時候，就想像他是我的市長。現在這個企業變得非常優秀，原因是賴老闆不發火了，說話變得柔和了，下屬敢說話了，敢提建議和意見了，事情就變得美好了。
一家銀行推出了一個投資儲蓄，利息比定期存款高，櫃員勸說儲戶把錢轉存投資儲蓄，儲戶說好啊，櫃員說簽合同吧，合同第一條寫著風險自擔，最後一條寫著不許悔改。儲戶不知道有什麼風險，就簽吧，簽完字後20萬就劃進去了。回家後經明白人指點，什麼是風險自擔啊，本錢要是弄沒了怎麼辦啊？儲戶一聽嚇壞了，找銀行悔改。就是半小時之前的事情，銀行櫃員說，不行啦，錢已經劃過去了。儲戶像瘋了一樣和櫃員吵起來。儲戶不知道有什麼風險，解釋權又在銀行，這不是蒙儲戶嗎？
情商包括樂群性、穩定性、恃強性、興奮性、有恆性、敢為性、敏感性、懷疑性、幻想性、世故性、憂慮性、實驗性、獨立性、自律性、緊張性共十五條特性。恃強性指的是找到自己的強點，堅強地站起來；興奮性指的是容易進入狀態；有恆性指的是堅持一貫；敢為性指的是敢作敢為，不瞻前顧後；敏感性指的是對別人的情緒變化、需求敏感；懷疑性指的是經常提出問題；幻想性指的是喜歡想像，世界是被想像力推動的；世故性指的是知道的很多；憂慮性指的是知道、躲避自己的弱點；實驗性指的是動手能力強；獨立性指的是有人陪伴開心，沒人陪伴高興；緊張性指的是遇到急迫的事情能夠緊張起來；自律性指的是自我約束能力強，定力強。北京有個定慧寺，因定而生慧。
如果你的上級是月光心態，你也沒必要無奈，有一天你可以把他叫出來，注意周圍一定要沒人，硬著頭皮豁出去，把你的意見直率地告訴他。我告訴你，他絕不會記你的仇，找茬開除你，反而會把你當成他的好朋友。他會說，你真夠意思，我有這麼大的毛病，從來沒人敢說，我還以為自己挺好呢，然後他就會提拔你當他的助理。當然這樣做的前提是，他是一個想進步、想發展的人。
一個人前半生取決於智商，後半生取決於情商。保定印鈔廠分來了三個大學生，工作一段時間後，一個精神分裂了，一個神經衰弱了，一個跳槽了。我把這個消息告訴清華大學的黨委副書記，有三個大學生出事了。他說，你才知道三個，我知道的太多了，太多的大學生畢業以後出事了。我問他為什麼？他說，主要就是不適應社會。我問，清華大學的畢業生怎麼樣？他說，為了保證他們畢業後能迅速適應社會，我們在畢業前儘量讓他們當一回學生會幹部，讓他們學會跟別人共事、溝通，實在當不了幹部的，給他們講講課，讓他們懂一些與人相處的道理，打打預防針。
我分析了一下，中國現在的大學生情況是這樣的：在家裏，只要他一舉手，所有事情家長都辦妥，因為現在只有一個孩子，孩子學習負擔太重，他只知道所有的人都幫他，不知道幫別人；上了大學後，因為沒有養成幫助別人的習慣，同學之間誰也不理誰，缺少配合、互動；走向社會後，發現沒有人幫他，感到孤獨、苦悶，情商高的學生很快就適應了，情商差的學生就容易出事。美國人的結論是，神童往往趨向平庸和卓越兩極，平庸與卓越在智商上沒差別，區別在情商上。具有堅毅精神，有強烈的自信心和進取精神，好勝、謹慎的人往往成為卓越者。
哈佛大學教授、著名心理學家麥克裏蘭，曾經找了一家全球餐飲公司，把領導者分成高情商和低情商兩組進行研究。他的結論是，情商高的一組，有87％的人業績突出，所領導的分部銷售業績高於指標的15％－20％；而情商低的一組，年終考評很少優秀，所領導的分部銷售業績低於指標的20％。為什麼高情商的領導，團隊的工作業績高？因為一個低情商的領導，如果受了上級的氣，他就會無端向下屬發火，下屬就會感到委屈，牢騷滿腹，工作沒有積極性，一級傳一級，團隊績效就會差。所以在高壓狀態下，陽光心態和高情商是使你保持不斷進步的基礎。
有人可能會問，情商的十五條特性，我增強哪一條呢？我告訴大家，根據比較優勢原理，不在於你有多強，而在於你比對手強；不在於你有多差，而在於對手比你差。經典的格言是，在一個盲人的國度裏，獨眼龍就可以當國王了。在悉尼奧運會射擊決賽上，只剩下最後一槍了，我國選手比美國選手落後3環，沒有希望奪金牌了。但是誰也沒有想到的事情發生了，美國選手由於緊張，最後一槍竟然打在了別人的靶上，脫靶了，我們撿了一塊金牌，說明不在於你有多差，而在於對手比你差。
情商既然是認知、管理情緒的能力，我們就要找到人和人情緒互動的路徑，然後從這些路徑入手，管理、提升我們的情商。要從小事入手，從大事著眼，麥當勞的締造者，雷·克洛克說，如果你關照了小事情，大事情自然會關照你。
人和人直接互動有握手、說話、目光交流等，間接互動主要是信函。
關於目光，目光能傷人。一個心理學博士做了一個試驗，他在一對關係緊張的夫妻的胳膊上安裝了感測器，感測器連著電壓表，讓他們面對面坐著，然後他打開攝像機進行錄影。他發現當反目的夫妻目光相遇的時候，雙方的電壓表顯示的數位都升高了。由此博士得出的結論是，反目的夫妻雙方對視的時候，各自的心跳加快，胳膊上的電壓升高，他們在仇視。有一個清華大學MBA的學生給我寫作業，寫的是他小的時候，一次母親帶著他上街，母親看到了她的頂頭上司——單位的科長，便主動跟科長打招呼，這個科長瞪了她母親一眼，沒說話，弄得他母親很尷尬，臉上紅一塊白一塊。孩子問，媽媽，你怎麼啦？媽媽說，人家沒瞧得起咱們，咱們家太卑微了，你一定要努力，好好學習為媽媽爭氣啊。孩子決心為媽媽爭氣，刻苦學習最終考上了清華大學，而且各科成績優秀被推薦了研究生。領導的目光傷害了她的母親，母親的話激勵了他的奮起，目光就有這麼大的力量。
關於握手，我講一個我自己的親身經歷。1994年清華大學經管學院十年院慶，當時朱鎔基總理是院長，那天朱總理來清華，到了中午的時候大家都站好隊，等待和總理合影。朱總理從屋裏走出來，見了我們說，對不起了，我只能和前排的人握手。我當時很幸運被排在了前排，我想握手要認真，當時社會上流行的說法是，如果一個人握手有力，說明這個人真摯、誠懇，我想我得用力。我長期拉單杠，手勁很大，醞釀了半天，終於盼到總理走過來了，他一伸出手，我馬上用兩隻手牢牢地鉗住總理的手，總理看了我兩眼，心想你這個傢伙想幹啥，想把我的手捏碎，還好總理沒說什麼，否則大家就恨透我了，當時把我嚇壞了，好幾天緩不過勁。又有一次遇到了演《紅樓夢》裏的賈母的演員，握手的時候，我剛想捏，突然一想不行，那怎麼才能傳達我的熱情呢？我就上下抖，老太太說，別抖了，我手臂剛骨折，弄得我挺尷尬。人家私下裏都說，這個小吳，握手不是捏就是抖。從此我就收集握手的材料，偶然收到了江青和毛主席第一次握手的情況。一次毛主席給抗大學員講話，江青在底下猛鼓掌，毛主席發現那邊有一個女士很熱情，就經常往那邊看，發現女士長得還挺好看。毛主席講話剛結束，江青第一個跑上去主動和毛主席握手，說：主席，您講的太好了，我就是沒聽懂。毛主席握著江青的手後，忘記鬆開了，江青是高情商的人，心想你不鬆開，我也不拿出來，我還要給你一個正當的理由不鬆開。江青問，這個問題是怎麼回事？毛主席說，這個問題是這樣的；江青又問，那個問題是怎麼回事？毛主席說，那個問題是這樣的。江青還要問，毛主席說，你到我辦公室來，我給你詳細解釋。握手應該怎麼握？適度用力，目光適度交流，抖3－4次就鬆開。
語言是最常用、最重要的溝通方式，弄不好會傷人。有人跟上級說話非常好聽，對下級說話很難聽，這種人升得比較快。有一個人升到了村長的位置，村民蓋房子請他吃飯，他說，人家蓋房子都是一層，你們家是兩層，如果倒了全家不都砸死在裏了嗎？村民心裏有氣但不敢說。又有一家孩子滿月，請村長吃飯，村長老婆警告他，你別瞎說。吃飯的時候他一句話也沒說，憋得夠嗆，最後主人送他，說，村長，您老人家走好。這次他可說話了，“我告訴你啊，今天我什麼話也沒說，將來你孩子有病死了別找我”。村民被噎得喘不過氣。我有一次到溫州講課，晚上一個人在飯店餐廳吃飯，聽鄰桌有兩個人聊天，一個是剛從上海來的客人，另一個是接待他的溫州人，上海人說，上飛機前，客戶請我吃飯，那頓飯花了他不少錢，他說的一句話可把我氣壞了。溫州人問，客戶說什麼啦？上海人說，他說，好好吃啊，多吃點兒，吃飽了好上路。有人總想去討好別人，但是一拍馬屁就拍在馬蹄子上。
在你和別人進行語言交流的時候，要遵守四個要點：第一，要知道自己的情緒，第二，要知道別人的情緒，第三，要尊重別人的情緒，第四，要控制自己的情緒。要提升五種能力：第一，認識自身情緒的能力，第二，妥善管理情緒的能力，第三，自我激勵的能力，第四，認識他人情緒的能力，第五，人際關係的管理能力。提升情商的核心就是這四個要點和五種能力。
人是情緒動物，如果濫用情緒，人際關係必然緊張。如果是月光心態，翻雲覆雨，忽冷忽熱，誰也受不了，就是夫妻也要離婚。如果這樣的人當領導，組織一定是離心離德，大家都忙自己的事情，不關心組織的發展，扯皮推諉，只要不在自己的職責範圍內就不管，省得你罵我。
如何發揮自己的潛能呢？有一個健身俱樂部，一天來了一個胖先生要減肥，經理指著一個健美、漂亮的女孩對胖先生說，你只要能追上她，你想幹啥就可以幹啥。胖先生追了女孩幾天，發現肚子下去了，減肥了。一天又來了一個胖先生要減肥，經理對一個長得象母夜叉似的女士說，你只要能追上這位胖先生，你想幹啥就可以幹啥。這個長得像母夜叉的女士流著口水追這個胖先生，胖先生拼命地跑，幾天以後發現也減肥了。這個故事揭示的道理是，追求幸福和被痛苦追逐，都可以使人的潛能得到最大程度地發揮。
認識自己靠內省。河南春都集團老總高鳳來，殺豬出身，特別討厭別人說他是屠夫，他在自己的名片上印著中國著名經濟學家，是他自封的，他就怕別人的思想超過自己，處處表現出傲慢、強硬。不管在什麼場合，別人說的話不能比他深刻，只要深刻一點，他就要把別人貶一通，所有和他接觸過的人，都說這人太傲。最後春都被他弄垮了，這就叫天欲其亡，先令其狂。我的一個河南朋友告訴我，河南有一句俗話，當你感到自己是個東西的時候，你就不是個東西了。你如果是個東西，也得讓別人說，自己不能說。
認識別人靠移情。移情就是感情移入，換位思考，就是有同理心。在重要的場合一定要學會換位思考，要換位思考先要對人有所瞭解。我把人分成老人、小孩、年輕人、中年人。老人的特點是恐懼、嘮叨，你和老人互動的原則是欣賞、承認，即欣賞他們的過去，承認他們現存的一點能力。這種談話方式北京心血管病醫生稱之為“話療”—談話治療。老人如果說，我當年如何如何，你只管點頭欣賞，國際之間交往還要回顧歷史呢，你決不能說，好漢不提當年勇。根據這樣的原則，我們和神華集團的老總葉青互動。我們給神華集團下屬的國華能源集團公司做發展戰略，但首先要知道大老闆的想法，我們通過關係找到了葉青，葉青答應接見我們，時間是45分鐘。對於這種大人物，我們要先瞭解他的歷史。葉青的歷史是這樣的，他原來是黑龍江雞西礦務局的總工程師，一次趙紫陽總理到雞西礦務局視察，讓他們彙報工作，這幫人見了總理嚇得不敢說話了，就讓葉青彙報。如果誰見了大人物，面不改色心不跳，說話舌頭不打彎，這人一定有前途。葉青見了總理心裏不害怕，彙報條理清晰，數字準確。趙紫陽說這個人不錯，有能力，回到北京後，把他提拔為煤炭部副部長，不久當上國家計委副主任，後來當了神華集團總經理，不過他喜歡人家稱他主任。見了葉青後，由我來啟動話題，我是這樣說的，葉主任，我們很早就知道您，知道您的記憶力非常好，您可以席地而坐和總理通電話，2個小時充滿資料，一個數位不差；您是上通天、下通地，您可以把江總書記稱為澤民，把朱總理稱為鎔基，這是一般人都不敢的；您的權力途徑非常綿長，各個城市都有您的基礎；您還具有大手筆，神華集團是您超級大一體化戰略的產物；您集大企業家與政治家于一身，在中國獨一無二。您能不能把您的思想給我們傳授傳授，我們好給國華集團做一個好戰略。老頭子認真聽完了，說本來不想說的，現在看來可以說了，他就滔滔不久，說了45分鐘還不停。秘書進來說，葉主任，某某市長來了，您是約好這個時間接見他的。老頭子說，讓他等著，我正和清華教授們談話呢。我們受寵若驚，但我們心裏想，別說了，你的想法我們知道了，快點結束吧，老頭子一直說了2小時。這就是欣賞和承認的力量。
年輕人擁有未來，和年輕人互動的原則是，在力所能及的情況下，舉手之勞，幫他一下。下面的事情是朱鎔基總理的一個遠房親戚告訴我的。朱鎔基3歲時父親就去世了，家裏很窮買不起書，他就一分錢、兩分錢攢。有一個遠房親戚知道了，給了他5塊錢買書，這件事情他終生不忘。朱鎔基很聰明，學習很努力，考上了清華大學電機系。他學習非常努力，但總拿不了班裏第一，他很痛苦。一次他對班長說，我這麼努力學習，為什麼總拿不了第一呢？班長說，鎔基，別說你沒拿第一，我也沒拿第一呢，不是我們學習不好，而是別人學習太好。朱鎔基明白了，他就不再爭班裏第一，他把多餘的精力投入在學生會工作上，鍛煉了領導能力，最終獲得了成功，當上了總理。有一次回清華大學的時候，朱鎔基說，學習拿不了第一不要緊，不影響當總理。一次朱鎔基總理回家省親，說想和我合影的人先要報名，一下子有幾百人報名，朱鎔基從裏面選了二十幾個人，說只有這些人可以和我合影。在準備照相的時候，朱鎔基想到了那5塊錢的事情，就和那個遠房親戚熱情交談，說當年你給我的5塊錢，幫了我的大忙，我要好好謝謝你。陪同的省長一聽，總理都感謝他，我當然要帶頭表示感謝，省長說，你當年對我們總理真夠意思，太好了，我們不能對你不夠意思，以後你們家的事情就是我的事情，趕緊遞上一張私人名片，有事就打這上面的電話。市長一看省長表態了，接著趕緊表態，說，你們家的事情就是我們市的事情，遞上一張私人名片，有事打電話找我。別的親戚一看傻眼了，有一個直埋怨他老爹，咱家當年是不是缺錢啊，你當年怎麼就不給他5塊錢呢？他老爹說，咱家當年不缺錢，當時我就是沒看出這小孩長大了能當上總理。
中國醫學科學院下屬的一個專科醫院，B超科分來了一個大學生，B超科的人不願意接受他，把他當對手，讓他在牆角的一張桌子上整理資料，大學生待不住了，幾個月以後調到別的科室去了。若干年後，這個醫院提拔了一個人當院長，就是那個大學生，B超科的人一看傻眼了。不是所有的人都是心胸寬廣的，這個院長從內科調了一個大夫放到B超科，B超科的一些智商高，情商低的人馬上排擠這個內科大夫，想把他擠兌走。這個內科大夫不在乎，刻苦鑽研，業務很快就熟悉了，B超科主任要退休了，他就毛遂自薦競選B超科主任，結果競選成功。他當了主任後就開始報復排擠他的人，有些人本來是教授，我就不聘你，就給你講師待遇，教授一個月6000元，講師一個月2000元。有一個教授受不了，想跳槽到別的醫院，別的醫院不要他，一氣之下乾脆移民到加拿大。我問他，你都快50歲的人了，在國內都在走下坡路，到加拿大怎麼活啊？他說，找朋友幫忙。我說，就你這樣的情商，在國內都沒交幾個朋友，到加拿大找誰啊？挺悲慘的。
長春工商銀行的一個科長，特別能往行長家跑，門檻差點被他踢碎了。行長一看這個人不錯，把他提拔當了處長。行長退了以後，這個人再也不上他家去了，打電話給他，他還很不禮貌，他不知道行長在退休前已經把自己的人都安排好了，行長一氣之下給新行長打了一個電話，說你把他給我拿下，新行長找了一個藉口把這個處長免職了，讓他幹經辦。這個人一貫對上面笑臉，對下面凶臉，手下人恨透他了，誰也不支援他的工作，這個人最後不得不從工商銀行跳槽。
和孩子互動的原則是，奶粉加讚美。有一個七歲的小男孩對我說，我活著沒意思。我問他，你怎麼啦。他說，我將來肯定考不上大學，考不上大學就找不到工作，活著沒意思。這個男孩只接觸三個人，父母和阿姨。他的父親在清華很優秀，是一個教授，我觀察他是這樣和孩子說話的，你怎麼這麼差？你怎麼就不像我？這題你都不會將來怎麼考大學？考不上大學就找不到工作，你說你這種人活著有啥意思？漸漸地孩子的心理就變得陰暗了。
我到美國沃頓商學院進修，一次參加他們的感恩節Party，大家排隊用紙杯打可樂，我前面有一個小男孩，手裏拿著一杯可樂，不小心紙杯掉在了地上，可樂、冰塊灑了一地，我當時想說他一通，你怎麼不拿住了？為什麼你把杯子掉在地上？你想幹什麼？正當我把漢語翻譯成英語想說的時候，美國服務小姐說，不要緊，姐姐幫你擦乾淨，你再去打，這個尷尬的小男孩又打了一杯可樂高高興興地跑掉了。我幸好沒來得及說話，如果說了，就會給那個美國女孩留下一個把柄，有朝一日她如果給學生講跨文化領導力比較研究的時候，她就會把這件事情作為例子講給學生聽。她會說，中西方文化的差異是，中國人發現孩子犯了錯誤，就罵他一個狗血噴頭，在傷口上灑點鹽；美國人不是這樣的，如果孩子知道錯誤了，我們不在傷口上撒鹽，給他留下自尊，他就會自信，自強，自立。由於對孩子教育的方式不同，中國人不自信，美國人自信。真是這樣的，我從小就是這樣被訓大的，現在我見到年齡比我大的人我害怕，因為他會訓我；見到有權力的人我害怕，因為他會批評我，所以總是提心吊膽，不知道什麼情況會發生。這種思維慣性一直跟隨著我，我想打破它，但是不行。美國服務小姐的話是我在沃頓商學院的最大收穫，他轉變了我的思想。聽過我的課的人，你的思想也會轉變。一次我和孩子上街買了一箱緹子，孩子問，爸爸，什麼東西，讓我看看。我說，回家再看。孩子說，不行，我就要看。我就打開箱子，他拿出了一串緹子，舉起來說，葡萄，是葡萄，他一邊說一邊晃，把粒全晃掉了。他嚇了一跳，不敢說話了。要是在過去，我一定要罵他個狗血噴頭，還可能踢他一腳。現在我知道了，如果孩子知錯了，你不能在傷口上撒鹽，要給他留下自尊，這樣他才能自信、自強、自立。我說，沒事，別害怕，跟爸爸把箱子抬回家去。他不敢抬，他怕把箱子掉地上，緹子摔壞了，我找他麻煩。
廣州的一個女士聽了我的課，回廣洲後給我打下話，說吳老師，你掉葡萄的故事可是幫了我一個大忙，昨天晚上我先生喝咖啡，竟然把杯子掉到了地毯上，弄髒了我的漂亮地毯，我當時火大了，真想罵他個狗血噴頭。你這麼大的一個人怎麼連一個杯子都拿不住，你是不是得了老年癡呆症了！當我剛想罵的時候，你小孩掉葡萄的故事立刻進入了我的腦海，然後我的火唰的一下就沒了，一點火都沒有了。哪種感覺特別愜意，就像小貓抓住了一個老鼠，不吃它，不停地戲弄它，它又跑不掉。我對先生說，別害怕，沒關係，擦一下就行了。吳老師，你知道接下來發生了什麼事情？我先生走過來緊緊地擁抱我，給我一個熱烈的Kiss。這個女士已經人到中年了，丈夫熱烈的擁抱和猛烈的Kiss已經成為希缺行為了，為什麼希缺？因為審美疲勞。我鼓勵大家向她學習，讓這種激情適度發生，給孩子締造一個溫馨的港灣。
對待下屬也是這樣，奶粉加讚美，締造下屬的自信。民營企業老闆很認同我這套理論。有一個美國人叫鮑伯?胡佛，是一個著名的飛機試飛員，有一次他駕駛飛機，剛升空到90米，兩個發動機突然不轉了，他沉著操縱飛機落地。落地後一檢查，發現是年輕的機械師給飛機加錯了油。大家都挖苦他，你怎麼幹的！怎麼這麼吊兒郎當！機械師無地自容，恨不得鑽到地下去。這時鮑伯?胡佛過來拍了拍機械師的肩膀，說，沒事，我相信你會幹得更好，你馬上給我換油，我接著飛。從此，這個機械師再也沒有犯過錯誤。你們知道鮑伯?胡佛有多麼厲害嗎？有非凡的個人魅力。這個故事讓我明白，個人魅力靠故事轉播。同樣企業品牌也靠故事傳播，企業文化也靠故事傳播。我到你們這兒講課，能給我留下記憶的東西，都是我今後講課的案例，我會把它傳播到全國各地。大家看到我老動脖子，知道吳老師脖子有毛病。有人中午休息的時候就買膏藥去了，給我貼上。我到別處講課就會這樣講，某某銀行是一個金融服務性企業，員工具有極強的服務意識，他們養成了為顧客著想的習慣，他們會發現顧客的現實和潛在需求，來感動顧客，就以貼膏藥為例。
領導者的思想和員工的頭腦之間存在一條河，思想要通過橋樑才能傳遞過去，故事就是這個橋樑。在MBA教學中，我們把故事稱為案例，有自己的、別人的、寓言的、比喻的和杜撰的。如果一個領導在會上說，大家要有團隊意識，要合作，要相互支持形成一個團隊，這樣說說團隊不可能實現。麻雀和小貓的寓言故事，有一隻麻雀和一隻小貓，兩人從小就是好朋友，一起玩耍非常開心。有一天來了一個新麻雀，新麻雀、老麻雀、小貓三個在一起玩耍。一次兩隻麻雀鬧翻了，打起來了，老麻雀找到小貓說，你還沒吃過麻雀肉吧，麻雀肉很好吃。小貓說，是嗎？老麻雀說，你把新麻雀吃了就知道了。在老麻雀的説明下，小貓吃掉了新麻雀。小貓從來沒吃過麻雀肉，發現麻雀肉真是太好吃了，從此就晝思夜想，想來想去就養成了思維習慣，麻雀＝肉好吃，肉好吃＝麻雀。終於有一天小貓實在忍不住了，把老朋友吃了。你把這個故事向你認識的人講吧，就是市委書記也要認真感悟這個故事。麻雀和小貓的寓言故事告訴大家，第一，要選准對手，對手還沒有搞清楚呢，就相互鬥，只有失敗。毛主席教導我們，誰是我們的敵人，誰是我們的朋友，這個問題是革命的首要問題；第二，同事之間要相互補台，不要拆臺，否則就會倒臺；第三，出賣同伴，就會傷害自己。非洲野馬和蝙蝠的故事，非洲生長著一種很小的吸血蝙蝠，專門盯在馬身上吃馬血，馬恨透了蝙蝠，想盡一切辦法把蝙蝠除掉，但是除不掉，最後野馬就在草原中狂奔，最後野馬累死了。其實野馬只要挺一挺，讓它吃，蝙蝠也吸不了多少血，蝙蝠吃飽了就飛走了。這個故事告訴大家，要選准對手，不要選錯對手，小不忍則亂大謀。很多人做不了大事，就是因為小事煩惱。
人犯錯誤的時候，自信心受挫，急需別人扶一下。一般人的想法是，他犯了錯誤了，可把他抓住了，數落他一通，弄得他無地自容，他就對團隊開始冷漠。情商高的人善解人意，心地高潔，會給人真誠的理解和慰籍。我一次到昆明講課，老總一高興，說別住酒店了，到我別墅來住。我在別墅草地上看到了一根向上直立的鎖鏈，我問他，這是什麼意思？他說，這叫逆向思維。當天晚上，這個逆向思維的老總，推出了一項政策，職工要掛牌服務，優秀的員工掛A牌，中間的掛B牌，最差的掛C牌。現在我請你們判斷，這種政策可不可行？不可行，為什麼？因為客戶不高興。客戶來了，看見一個掛C牌的櫃員為他服務，他心想，我真倒楣，我怎麼就攤上他呢？弄得雞飛狗跳。通過這件事我得到啟發，換位要到位，到位要到當事人。位置有三個，自己、對方、旁觀者。我到山西陽泉給一家企業講課，住一個二星酒店，房間裏放了一個服務卡，上面寫著，服務內容：定餐服務、叫早服務、旅遊服務、定票服務、桑那洗腳，落款是團支部。我就產生了好奇，我從來沒在服務卡上看過落款是團支部的。第二天我把卡拿到教室，問他們這是什麼意思？團支部書記說，沒有別的意思，我們就想當優秀團支部，在可以展示我們風采的地方，我們要努力工作。經理明白，這樣不行，告訴人趕緊把卡撤下去。有人想討好顧客，顧客反而有意見，你知道這說明什麼問題嗎？井底之蛙式的思維。如何打破井底之蛙式的思維？讀萬卷書，行萬里路，閱人無數。有人說，讀萬卷書不如行萬里路，行萬里路不如閱人無數。又有人說，閱人無數不如高人點悟，高人點悟不如緊跟大師腳步。很多仲介公司都是這麼說的。因為眼界決定眼光，眼光決定思路，思路決定出路，出路決定活路。
有一個老頭病危了，一天他突然睜開了眼，對兒女說，房上有秘方，可以治我的病。兒女說，我們給你去拿。老頭滿懷希望吐出了最後一口氣，死了。這件事情被寫在書上傳播開了，有一個人看了以後說，這本書我怎麼不早一點看到，我要是看到了就不後悔了。他的老爹病危，昏迷了幾天以後老爹突然睜開了雙眼，說，珍珠龍鳳湯熬好了嗎？在場的所有人都聽到了，他脫口而出，這是迴光返照啊，老爹要咽氣了，快點給老爹穿衣服，不然就來不及了。老頭帶著憂傷失落吐出了最後一口氣，死了。大家指責他，你喊什麼？誰不知道這是迴光返照，就你博才多學？老爹最後一點希望讓你給撲滅了。這個人追悔莫及，將在痛苦中度過後半生。這種話應該換一種方式說，即建設性地真誠。什麼是建設性地真誠？如果真實情感會傷害別人，那就隱藏起來，代之以雖然虛假但不會傷害別人的情感。
有一個母親這樣和她的兒子互動。她參加幼稚園的家長會，老師告訴她，你兒子有多動症，在凳子上連三分鐘也坐不了。在回家的路上，兒子說，老師說我什麼？母親鼻子一酸，差點哭了，她忍著說，寶寶，老師表揚你了，原來你在凳子上坐不了一分鐘，現在能夠坐三分鐘了，別的孩子的媽媽特別羡慕媽媽，因為全班的孩子中，只有寶寶進步了，當天晚上孩子破天荒地吃了兩碗飯。上小學的時候，母親去開家長會，老師說，全班50人，你兒子數學成績排第49，倒數第二，懷疑有智力問題，你最好帶他到醫院檢查一下。在路上母親哭了，回到家裏看到兒子誠惶誠恐的樣子，母親說，老師對你充滿了信心，只要你細心，你會超過同桌的，第二天兒子上學比每天起得都早。上初中的時候，母親開家長會，老師對他說，按照你兒子的成績，考重點高中夠嗆。母親回來對兒子說，老師對你挺滿意的，只要你努力，很有希望考上重點高中。這是一個聰明的母親，她不斷鼓勵孩子，給孩子以向上的力量，在她不斷的鼓勵下，這個孩子後來考上了清華大學。
換位要到位但不能換錯位。見了領導要打招呼，但在一些場合下就不能打招呼，領導怕你看到的地方，你就要裝著沒看見。
人的自信來自於兩個方面：態度和實力，我送給大家一首小詩，它可以使你變得開心。
如果你不能成為山頂上的一棵松，
就做一叢小樹生長在山谷中，
但必須是小溪邊最好的一棵小樹。
如果你不能成為一棵小樹,就做灌木一叢。
如果你不能成為一叢灌木,就做一片草綠；
讓公路上也有幾分歡娛。
我們不能都做船長,我們得做海員。
如果你不能作一條公路,就做一條小徑。
如果你不能做太陽,就做一顆星星。
不能憑大小來斷定你的輸贏，
不論做什麼你都要做最好的一名。
下面講一個經典案例。有一個農場主決心一夜暴富，他去問一個商人，請你告訴我，世界上最值錢的是什麼？商人告訴他，是鑽石。他瞪大了眼睛問，那裏有鑽石？商人告訴他，鑽石在亞馬遜森林。農場主還真相信了，把農場養的牛、羊廉價賣了，到亞馬遜森林找鑽石去了，當然一無所獲，最後農場主自殺了，農場由他兒子經營。一次商人來到農場，看到桌子上的一塊石頭問，這個石頭你是從哪里得到的？農場主兒子說，農場有條小河溝，溝旁都是這種石頭，我看它和一般的石頭不一樣，挺有意思的，就拿回來一個放在桌子上。商人告訴他，這就是鑽石，你快領我去。到了小河溝商人發現這是一個露天鑽石礦。這個案例揭示什麼道理，留給大家課後思考。
一個人的自信有兩個方面，能力自信和非能力自信。能力自信指的是相信自己有能力把事情做好；非能力自信是指知道自己沒有能力完成這件事，坦然處之。能喝酒的，喝是自信，不能喝酒的，不喝也是自信。
人在順境的時候容易自信，在逆境的時候就不容易自信了。在逆境的時候如何才能自信呢？第一，要知道谷底原理。谷底原理是這樣說的，如果你掉到坑裏了，你接下來會發生什麼事情？你可能要喊人，打電話求救，向上爬等。我告訴你，你再也不會向下掉了，你已經很差了，就不會再差了，這樣你就有自信了。第二，要忘掉自我。忘掉自我是說，別把自己看太重，看太高，你就不會有失落感。有一頭駱駝從沙漠的一端經過艱苦跋涉到了另一端，一隻蒼蠅趴在駱駝背上也越過了沙漠。蒼蠅對駱駝說，幸苦你了，謝謝你把我馱了過來，再見。駱駝看了一眼蒼蠅說，你在我身上的時候，我根本就不知道，你走了也沒必要跟我打招呼，你根本就沒那麼重，別把自己看太重了。
你們知道溫州人為什麼能夠迅速崛起嗎？我認為，溫州人從來不把自己看太重是一個重要因素。國家剛實行身份證，溫州人就能造了，但他們不能發行。他們就跑到公安部，請求為公安部製造身份證，公安部把他們給拘留了。他們給溫州市長打電話求救，市長趕緊給公安部打電話，說他們只想賺錢，沒別的意思，公安部把他們放了。科索沃危機爆發，聯合國出面調停，調停的結果是俄羅斯部隊進駐科索沃，到了發現中國溫州人已經到了，他們知道科索沃經過戰爭的洗禮，一定缺衣少食，就像一副對聯寫的，上聯：二三四五，下聯：六七八九，橫批：缺一少十。溫州人就帶著多年的庫存來賣錢了。美國駐科索沃部隊要換肩章，溫州人說，我們可以為你們定制。美國人問，你們是什麼人？他們說，我們是中國溫州人。美國人問，溫州在中國什麼地方？他們說，溫州在中國杭州旁邊。美國人問，你們東西的品質好嗎？他們說，我們可以為你買好頭等艙機票，到溫州住五星級飯店，看看我們的貨，看中了你們就訂貨，看不中沒關係，我們交個朋友。美國人喜歡佔便宜，到溫州一看，肩章品質不錯，招待得也挺好，簽了合同。溫州人拿到了肩章的訂單後並不滿足，他們又說，我們的服裝也挺好，你再看看我們的貨，又拿到了服裝的訂單。溫州人拿到了美國軍隊的訂單，就開始遊說我們駐港部隊了，美國軍隊的肩章都是我們造的，你們的也得給我們做。
有一個著名的案例，船票的故事。一家愛爾蘭人準備移民到美國，省吃儉用終於攢足了錢買了去美國的船票。他們一家人上了一艘美國船。為了省錢，他們買了一些乾糧帶到船上吃，一路上他們就吃這些乾糧，看別人在餐廳裏大吃特吃，非常羡慕，心想如果我們有錢，一定也要吃這種飯。快到終點的時候，一個女孩病了，再也吃不下餅乾了，父親硬著頭皮找到服務生，說，先生，你能不能把哪些富人們吃剩下的飯拿一些給我的女兒吃，她生病了，再也吃不下乾糧了。服務生聽了非常吃驚，瞪大了眼睛問，先生，難道你們一直沒到餐廳吃飯嗎？愛爾蘭人說，沒有啊，我們沒有錢，我們買的是最下等艙的船票，我們根本付不起餐費。服務生說，你已經付過餐費了，它已經包含在你們船票裏了，最下等艙只是你們睡覺的地方，其他的地方你們都付過費了，你們快去吧，不然要到站了。等這個愛爾蘭人知道他們可以到餐廳用餐的時候，船到站了。這個故事由於遺憾而傳播下來。遺憾的故事給人以啟發，失敗的案例給人以深沉。就像梁山伯與祝英台的故事，為什麼大家去討論它，有人說，因為他們沒結婚，如果結婚了，就沒人去討論它了，誰不結婚啊？現在請你們告訴我，船票的故事給你們什麼啟發？第一，人要自信，不要自卑。這個愛爾蘭人太自卑了，不要自卑，離開原來的環境，大家都是一樣的。第二，要學會溝通。這個愛爾蘭人不會溝通，溝通好了，上下通達，左右逢源，時時有貴人，處處有資源。為什麼要溝通呢？因為士為知己者死，女為悅己者容，神為通己者明，馬為策己者馳，所以要溝通。第三，不能把面子看得太重。這個愛爾蘭人太重面子，不好意思問別人，為了面子，裏子也沒有了。第四，要注意學習。這個愛爾蘭人太懶，不抽點時間讀讀船上的旅客須知，不注意學習，學習力太差。第五，要打破頭腦中的思維禁錮。這個愛爾蘭人思維禁錮，在英國船上，餐廳用餐要收費，他就以為在美國船上，餐廳用餐也收費，殊不知除了酒水外，在美國船上用餐是免費的。思維禁錮對人的限制很大，它是一個無形的井，牢牢地把你禁錮住。
大家都是領導者，學習完領導學之後，你們要把下屬變成追隨者。為什麼下屬要追隨你？因為他能從你哪里獲得自信。如果他不能從你哪里獲得自信，他決不會追隨你，他只是你的下屬，他不會心甘情願地為你做事的。如何才能使下屬獲得自信呢？我告訴你一個辦法，就是認可和讚美。當然你也可以用職務、金錢、關係，但認可和讚美是最容易且最易實現的方法，也叫賞識式管理。沒有人窮，窮到給不出一個讚美；沒有人富，富到不需要一個讚美。瑪麗?凱說，有兩樣東西比金錢和性更為人們所需要，那就是認可和讚美。林肯當了總統以後工作非常忙，他規定給每個拜訪者只有5分鐘的接待時間。一次一個人半小時才出來，大家問林肯，你怎麼就給他那麼長的時間？林肯說，當人被奉承的時候，就會忍受好多事情。如果領導在公開場合下讚美你敬業，你就不能不敬業；讚美你會穿衣服、會打扮，你每天上班就不能不注意打扮，注意穿著，這叫“上房抽梯”，把你高高地送上去，然後再把梯子撤走，你就下不來了。石家莊一個房地產公司的老總請我去講課，派他的辦公室主任開車來接我。他不認識路，看見路邊停了一排車，他把車停在那裏。員警來了要罰款，他很聰明，他說，罰款可以，我是石家莊的，我在電視上看過對北京員警的報導，說咱們北京員警是全國人民學習的榜樣，他們給陌生人帶路認真負責。我來北京請清華大學的教授去講課，我不認識路，請你先把我帶到路那邊，我再交罰款好嗎。員警一聽沒辦法，帶路吧，警車開路，一路暢通，順利到了路那邊接了我。我對員警說，對不起，我們停錯車了，罰款我掏。員警想了一下說，不罰了，你們快走吧。你看讚美的力量有多大，第一不罰款，第二還帶路。這個員警回去以後，可能會後悔，當時怎麼就不罰他們呢？沒有撈到實惠，但是獲得了好心情。
為什麼人人都喜歡被讚美呢？根據馬斯洛的原理，因為自我實現。你們可能覺得這樣說沒有穿透力，我下面告訴你們一句話，你們聽了以後，自卑情結就會一掃而空，你們可以想像一下這句話的力量有多大。這句話是：人人都有自卑情結。因為人人都有自卑情結，在別人面前，你不要誇大自己的自卑，你要變得自信。因為人人都有自卑情結，所以人人都要從別人那裏得到激勵。在這個世界上，無論是什麼人，無論他具有多麼高的位置，無論他具有多麼大的權力，人人都感到自信心不足，人人都感到向上的力量不足，都需要從別人那裏得到積極的回饋。你的下屬有自卑情結，你的同事有自卑情結，你的上級同樣有自卑情結。在一個小企業工作的人，見了小企業主自卑，小企業主見了大企業家自卑，大企業家見了世界500強的企業家自卑，就連美國總統都有自卑情結，克林頓見了萊文斯基自卑，薩達姆見了小布希自卑，總統見了皇帝自卑，皇帝見了你自卑，因為沒有人想殺你啊，你想去哪兒就去哪兒，也沒有保鏢跟著，警車開路，一個人多自在。皇帝就不行了，不敢到處走，怕被人暗殺。
今天晚上回去，你要讚美太太、先生、孩子，明天上班，你要讚美同事、下屬、客戶，甚至是敵人。士隔三日當刮目相看，現在你們是事隔三小時就要刮目相看了。我到清華大學食堂去買炸雞腿，我對食堂師父說，你做的雞腿非常好吃。他立刻面帶微笑，說是嗎？我說是的。他說現在雞腿有點涼了，我給你熱一下。他熱好後對我說，2塊一個，快走。我說不對啊，昨天還是3塊呢。他說，就是2塊，你快走吧。我心裏清楚得很，讚美他一下，雞腿便宜1塊錢。清華大學的一個學生聽了我的課後，就到食堂讚美去了，他說，師傅，你做得菜真好吃。師傅不理他。他又喊了一嗓子，師傅你做得菜可真好吃啊。師傅還沒有理他。他垂頭喪氣回來跟我說，吳老師，你這招不靈，師父不理我。我對他說，因為那個菜不是他炒的，所以他不理你。
清華大學的學生善於轉移知識。有一個碩士生聽了我的課後，掌握了我這套理論，在他上專業課的時候，老師提問，問了三遍都沒人舉手發言。他明白了，原來他們都有自卑情結啊，根據比較原理，不在於說多少而在於敢說，不在於我多差而在於別人比我差。他就舉手發言，老師說這位同學說得不錯。他有自信了，以後每一堂課，他都要舉手發言，一學期下來，口才練出來了，信心增強了，在公眾面前講話不害怕了，可把他激動壞了。
我在上海給一個大集團公司講課，老總中午冒雨回單位，車到大門的時候，門衛趕緊給他開門。老總想讚美他一下吧，說，師傅，謝謝你幫我開門，幸苦你了。門衛趕緊說，不用謝，這是我應該做的，啪的一聲給老總一個敬禮。老總通過後視鏡看到，門衛一直傻癡癡地原地站著，看著老闆的車。我在北京給一家大公司講課，一個中年婦女的兒子上初中，學習成績不好，母親恨鐵不成鋼，經常挖苦他。兒子聽多也疲了，不在乎了。母親聽了我的課明白了，對孩子要奶粉加讚美。回家後對兒子說，兒子啊，其實你還是不錯的，媽媽對你挺滿意。兒子一聽嚇了一跳，脫口而出，媽媽，你這是什麼意思？有話就直說。哈爾濱的一個先生，結婚後和太太總吵架，聽了我講的“夫妻因讚美而結合，因欣賞而流暢，因挑剔而粗糙，因指責而分手”後，明白了。等到太太生日的時候，買了一大劄玫瑰，準備了一堆好聽的話，硬著頭皮跟太太說，夫人，你像結婚前一樣美麗，這些年沒有你的照顧就沒有我的事業發展，玫瑰花千萬朵，我只愛你一朵，祝你生日快樂！先生多少年對太太粗糙慣了，太太脫口而出，你有病啊？是不是吃錯藥了？先生說，沒有啊，我就想誇誇你。太太問，你是不是有外遇了？兩人吵了起來。第二天他向我訴苦，吳老師，你這招太損，我們倆打起來了。你們今晚回家以後，準備也打一打，如果打起來了，就告訴我。
在物質生活問題解決後，人類最渴望的就是精神上的滿足——被瞭解、肯定、賞識。讚美你的敵人，敵人於是成為你的朋友；讚美你的朋友，朋友於是成為你的手足。讚美時放開喉嚨，批評時咬住舌頭。有人會說，如果每天這樣甜言蜜語，對方會聽厭了。你說得太對了，為了防止鬧心，我提出了讚美的四個原則：不濫、按需給予、真話、區分功利與真誠。承認對方的某部分優點，可以讓他減輕自卑感，哪怕是讚揚對方一點點優點也會起到激勵作用；努力去發現別人的優點是獲得別人信賴的第一步，當面指出別人的缺點是獲得別人信賴的第二步；當對方改變了性格的某一點，針對此加以讚揚，可以博取對方的歡心。在這個世界上誰活著都不容易，要增加對人的寬容度，但是不能把寬容當縱容，把真誠當天真，把善良當軟弱。給予要值得給予，依靠要值得依靠，信任要值得信任，合作要值得合作。
情商提高了以後，會使人變得圓滑，一個圓滑的人如果沒有責任感，他就是一個超級騙子，所以女孩子嫁人要嫁給一個有責任感的人。
下面我講一個重要的觀點，操之在我。
操就是對待、處理的意思，之就是這件事情，操之在我的意思是說，一件事情發生了，如何對待它在於我自己。我們不能被別人的語言傷害，如果我們被別人的語言傷害了，那是自己傷害自己。有一個企業，老闆獨斷專行，翻雲覆雨，自己交待工作不清楚，專愛挑下屬的小毛病，發現後大發雷霆，弄得下屬不知所措，牢騷滿腹。但是有一個人例外，老闆交待給他的工作，他加上自己的判斷，努力把工作做好，這就叫做聰明地工作而不是愚蠢地盲從。有一天老闆在會上提出了一個方案讓大家討論，大家都知道老闆獨斷專行，誰也不說話。老闆突然指著他說，你說我這樣幹行還是不行？他知道一個人剛愎自用的原因，不是高度自信就是高度自卑，為了安全起見，他判斷老闆是高度自卑，對於高度自卑的人要給予讚美。他站起來說，老闆，你這樣做行，但是把方案再稍微作一下小修改就更完美了。老闆很欣賞他，在會說，以後各種方案沒有聽取他的意見都不能執行。沒過多久，老闆把他提拔成總裁助理，這就是一個操之在我的人。
一個性格刁鑽古怪的老頭生病住院，老頭脾氣不好，以刁難、讓別人生氣為樂，護士們都不願照顧他。有一個護士聽到了操之在我的道理，她大夢初醒，心想那個老頭就是瞎說，我把他的話當真不是自尋煩惱嗎，我乾脆把他所有的話都反過來想，他說我討厭，我就認為他在說我美麗，他說我可恨，我就認為他在說我可愛，她這樣想以後，心情就愉快了，老頭就氣不著她了。她把這招告訴了別的護士，大家都這樣想，老頭氣不著人也就不氣人了。這就是操之在我的護士。
下面的這些想法都屬於操之在我。如吃虧的人說：“吃虧就是福”；丟東西的人說：“破財免災”；膽小的人說：“出頭的椽子先爛”；受壓抑的人說：“不是不報，時候不到”；退職的人說：“無官一身輕”；被炒魷魚的人說“我把老闆炒了”；“塞翁失馬，焉知非福”；掉進水塘會有魚進兜裏；一件事情，想通了是天堂，想不通是地獄；人有雅量品自高。
一頭驢掉進了一個深坑裏，村民們想把它救上來，但是想盡辦法也救不上來，村民們想既然救不上來，那就乾脆把它埋上吧，就不斷往坑裏倒土、倒垃圾，驢就踩著垃圾不斷上升，最後終於升到地面了，驢把身上的土、垃圾抖了抖，走了。我對那些背時的、暫時處於低潮的人的忠告是，向這頭驢學習，把別人倒在你身上的垃圾當成你上升的階梯。操之在我的反義詞是受制於人，這種人被環境所左右，被別人所左右，一事無成。
最後談一下影響力問題。影響力的實質是，能夠自如調動對方的情緒。如果你掌控了一個人的情緒，你就掌握了這個人；如果你能調動一個人的情緒，你就能調動這個人。如果你能善於順應他人的情緒，人際關係必然流暢，如果你能使得別人順應你的情緒步調，人際關係必然流暢，如果你在發送資訊時能夠感染對方，你就能釋放強勁的人格魅力。
我現在講一下我的一些格言，願和大家共用。
生活因為熱愛而豐富多彩，生命因為信心而瑰麗明快。生活對你我都一樣，如果你心情好，你會發現沙漠也為你唱歌，小草也為你起舞；如果你心情糟糕，你會發現開放的玫瑰在流淚，奔騰的小溪在哭泣。境由心造，像由心生，如果你認為自己是幸福的，你就會找到無數的事實證明自己是幸福的；如果你認為自己是不幸的，你也會找到無數的事實證明自己是不幸的。你可以把生活比作一道大餐，充滿酸甜苦辣鹹，你選擇什麼就會得到什麼，你選擇開心就會得到幸福，你選擇不幸就會得到痛苦，你選擇激情就會得到未來，因為激情創造未來。
祝大家選擇激情！祝大家陽光心態！