情商測試/情商與影響力

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大家下午好,我今天下午要講的專題是: 情商與影響力。  

  先講一個故事。有一個教授做了這樣一個試驗,他把一個跳蚤放在玻璃杯中,上面蓋上一塊玻璃板,跳蚤在杯中跳起來就會撞在玻璃板上掉下去,它又跳起來就又撞在玻璃板上掉下去。我現在請你們判斷一下,這只跳蚤會不會一直這樣跳下去直到撞死為止。不會的,因為碰撞使它痛苦,它就要改變行為,因為痛苦而改變行為,這就叫學習力,學習力等於適應力,等於競爭力,等於生存力,也等於生命力,人不能學習的時候就老了。這只跳蚤具有學習力,它在跳了幾次之後,就不跳了。教授把玻璃板拿走,你們判斷這只跳蚤會不會從玻璃杯中跳出來?不會,因為它知道跳起來就要被撞下,它不跳了。又有另一個教授做了相同的試驗,他把跳蚤放在一個長長的試管當中,上面塞了一個活塞,跳蚤跳起來就會撞在活塞上,教授不斷壓低活塞,跳蚤跳的高度就不斷降低,最後活塞幾乎緊緊地挨在跳蚤身上,它只要一伸腿就會撞在活塞上,這只跳蚤就趴在試管底部一動不動。過了一會,教授把跳蚤從試管中取出,大家判斷一下,這只跳蚤會跳嗎?不會跳,它已經不會跳了,跳蚤變成了“趴蚤”。大家想一想,這個試驗揭示了什麼道理?它至少揭示了以下道理:習慣是可以改變的,習慣是養成的,養成習慣的過程是不舒服的,克服了不舒服就養成了習慣,養成了習慣就實現了超越。   


  我現在問你們,對於第一個試驗,你用什麼辦法可以使跳蚤從玻璃杯中跳出來?有人說,可以用火燒烤杯子,可以用棍子捅它,也可以再放進一隻新跳蚤,新跳蚤不懂規矩會跳,老跳蚤就會被帶動跳出來,總之是施加外力的結果,所以改變習慣需要施加外力。外力有幾類呢?有一個故事是說,唐宋八大家之一的蘇軾,把三個人領到一個山澗邊上,對三個人說,誰能跳過這個山澗,我就承認他膽子最大。其中一個人想,跳過這個山澗就能得到蘇軾的承認,一努力跳過了來,他得到了蘇軾的讚美;剩下兩人不跳,蘇軾拿出一塊金子對兩人說,誰能跳過來我就給誰金子,其中一個人想,人為財死,鳥為食亡,一努力也跳過來了,他得到了蘇軾的金子;最後一個人想,金子雖可貴,生命價更高,我要是跳不過去摔死了怎麼辦,我不跳,正當他這樣想的時候,突然發現身後有一頭老虎正盯著他,老虎發現山澗邊只剩下一個人了,可以吃他了,就要撲過去,這個人嚇得一使勁也跳過來了。大家判斷一下,使這三個人行為發生變化的原因可以分成幾類?儘量往少說,往根子上說。   


  我們要透過表像看本質,讀書之道在於悟。一個人運作事情需要三種儲備,知識、經驗和智慧。知識是如何得到的?傳授、讀書;經驗是如何得來的?體驗;智慧是如何得來的?悟出來的。有知識不等於有智慧。有一個故事是這樣說得的,有一個老頭對一個博士說,一個聾啞人到雜貨鋪買剪刀,聾啞人用兩根手指不停地跟老闆比劃,老闆終於明白了,他要買剪刀。博士,我問你,如果一個瞎子來買錘子,他應該怎麼比劃呀?博士毫不猶豫地說,應該這樣比劃(向下揮拳),老頭說,你真是一個博士,他說買錘子就行了,這是一個笑話。   


  使人行為發生變化的原因,最極端的分類是一類,就是欲望。人如果沒有欲望,就成為行屍走肉。產生欲望的力量有兩個,恐懼和誘因,前兩個人因為誘因而跳,最後一個人因為恐懼而跳。   


  有一個試驗叫“舍”,讓你寫出對你最重要的六個人和物,有人寫,先生(太太)、孩子、父親、母親、健康、金錢。然後讓你捨棄一個,捨棄是很痛苦的,有人捨棄了金錢,再讓你捨棄一個,有人捨棄了健康,再讓你捨棄一個……,最後只能剩一個,有人剩下的是孩子,有人剩下的是先生(太太),這個試驗太殘酷了,很多人都哭了。一個人可以不為任何利誘所動,但會害怕失去。   


  使人行為發生變化的原因,一般而言分兩類,誘因和恐懼,也叫胡蘿蔔加大棒,正激勵和負激勵。   


  自己加給自己力量叫自製,別人加給自己的力量叫他制。他制聽上去沒有刺激性,我用被制一詞,如果你不能自己治理自己,你就被制,就殘酷了。北京交通局副局長畢玉璽,十年受賄1千萬,被判了死緩,他在電視上對著公眾痛哭流涕,他只看到了誘因,沒看到恐懼,全家人都陷進去了,全家人都慘了。   


  外力是怎麼加上來的?教育是最好的投資,培訓是最好的福利,知識是最好的禮物。一個人一次接受教育,可以長期享受帶來的回報。   


  大家都是建設銀行北京市分行的中層領導,雖然不在樹頂上,但是上下都能看見,要開心地看。我給大家傳播的這些思想,你知道我研究多少年了?我從2000年開始研究,2003年才開始向外輸出,清華大學在這個項目上,有形的投入是100萬,當時在自然基金的壓力下,我絞盡腦汁悟出了這些道理,你們用一天的時間就獲取了我們項目組共同努力3年才得到的知識,所以說培訓是快速獲取知識的途徑。那些民營企業家從天南海北來到清華大學,每天聽課費1000元,才能聽到我講的這些道理。他們每人眼睛都瞪得溜圓,耳朵都豎起來,生怕漏了一個字。我到外地去講課,他們都坐在第一排。   


  為什麼說知識是最好的禮物?知識能送給人思想,思想決定行動,行動決定習慣,習慣決定性格,性格決定命運。一個人很複雜,但也很簡單,簡單到給他一個思想,只要他認同這個思想,他就會行動,行動就會養成習慣。   


  我們都有職業習慣。銀行家看任何人都是客戶,員警看任何人都像小偷,海關官員看任何人都像走私犯。前不久,廣西桂林一家銀行的一個女櫃員出問題了,別人取款2000元,她付給人家20000元,晚上一結帳,短款18000元,懷疑給了那個人了。找到那個人,那人不承認,很快註銷帳戶跑了,拿出當天錄影一看,圖像模糊不清,這個官司最後上了電視,在電視上這個櫃員說,我知道我早晚要出事。她很可憐,但也可恨,明知道自己有毛手毛腳的習慣,又是從事銀行前臺工作,怎麼就不早改呢?可憐之人必有可恨之處。   


  要改變行動,先改變思想,思想變了人就變。有一個寓言故事是這樣說的,有一隻小貓,是一隻小女貓,它愛上了它的男主人——一個光棍漢,想嫁給他。小貓於是找到了愛神維納斯,請求愛神把它變成一個女人。在它的哀求下,維納斯動了惻隱之心,用神通把它變成了一個美女,男主人和她結婚了。新婚之夜維納斯想,這個女人是貓變的,她內心是人還是貓呢?我要試她一下。維納斯就在房間裏放進了一隻小老鼠,美女看見了老鼠,毫不猶豫地撲上去吃老鼠。維納斯明白了,美女骨子裏還是一隻貓,因為她改變不了吃老鼠的習慣,維納斯就把美女又變回了小貓。這個寓言故事告訴了我們什麼呢?它揭示我們,思維模式的轉變才是根本的轉變,一個人的思想如果是“狼”,那他一定會“吃人”。   


  如何才能轉變人的思維模式呢?我們用開發情商的方法。情商就是人認識情緒和管理情緒的能力。牛津詞典對情緒的定義:心靈、感覺或感情的激動或騷動,泛指任何激越或興奮的心理狀態。   


  人的情緒很多,可以分成若干族。和憤怒有關的有:生氣、憤恨、發怒、不平、煩躁、敵意、暴力;和恐懼有關的有:焦慮、驚恐、緊張、關切、慌亂、憂心、警覺、疑慮、恐懼症;和快樂有關的有:如釋重負、滿足、幸福、愉悅、驕傲、興奮、狂喜;和愛有關的有:認可、友善、信賴、和善、親密、摯愛、寵愛、癡戀;和驚訝有關的有:震驚、驚訝、驚喜、歎為觀止;和厭惡有關的有:輕視、輕蔑、譏諷、排斥;和羞恥有關的有:愧疚、尷尬、懊悔、恥辱。   


  現在我請你們判斷一下,羡慕這個情緒向下發展會變成什麼?會變成妒忌;妒忌這個情緒向下發展會變成什麼?會變成憎恨;憎恨這個情緒向下發展會變成什麼?會變成陷害。羡慕這個情緒向下發展的次序是:羡慕→妒忌→憎恨→陷害。   

  現在我再請你們判斷一下,羡慕這個情緒向上發展會變成什麼?變成親近;親近向上發展變成什麼?會變成學習;學習向上發展變成什麼?會變成超越。羡慕這個情緒向上發展的次序是:羡慕→親近→學習→超越。能夠把自己的情緒向上發展的人是高情商的人。   


  羡慕變成親近,親近有知識的人你就不缺知識。我的老師很多是國內外大學的一流老師,他們講課都講到這樣的程度,一句廢話、一個廢字也沒有,最後一個字吐出口的時候,正是下課鈴響的時候。我們這種老師講不到這種程度,所以學校就把我們送出國培訓。我到了哈佛大學才發現,老師上課的時候很自由,可以講故事,開玩笑,下講臺走一走,找學生聊聊天,甚至可以坐在講臺或學生的桌子上。我明白了,原來老師可以這樣講課,這就叫靠近有知識的人,你就變得有自信。在他面前我們不自信,回國就不一樣了,回國就說,我到哈佛大學進修過。大家很羡慕出國進修,但不知道是怎麼進修的,我們都在最後一排甚至是在角落裏坐著呢,不敢往前坐害怕被提問,老師提問的時候就把頭趴在桌子上。卡耐基說,一個人成功需要三個步驟:為成功的人做事,同成功的人共事,用成功的人辦事。先給成功的人當秘書,打下手,接下來跟他一起共事,最後用他為我做事。卡耐基的一個打字員跑到中國註冊了一個公司,叫中國卡耐基培訓基地,然後卡耐基就被他請來為中國人講課,這就是用成功人做事。   


  大家都羡慕老總手中的權,老闆兜裏的錢,看到他們出席各種高檔宴會,為開幕剪綵,無限風光。我告訴你們,他們的煩惱更多,他們的內心感受是如坐針氈,如履薄冰,誠惶誠恐,忐忑不安,常常有盲人騎瞎馬,夜半臨深池的感覺。你會問這些人在企業中已經爬到樹頂上了,這麼會有這樣的感覺呢?因為他們爬到樹頂上一看,還有很多樹都比他們的樹高,他們在樹頂上的時候,鳥過來欺負一下,風一吹樹枝就動,頂上的樹枝又細,弄不好折了就掉下來了,想往上爬還沒有樹枝可抓,很痛苦。   


  一些研究結果顯示,人的成功商數可以概括為智商、情商和逆境商,英文分別為IQ、EQ和AQ,合稱3Q,它們對成功的貢獻率分別是15%,80%和5%。智商使人發現機會,情商使人利用機會,逆境商使人不輕易放棄機會。   


  智商包括內智力和外智力,內智力包括注意力、記憶力、觀察力、理解力、想像力、推理力、思考力、洞察力、內省力、創造力。外智力包括知識、經驗、技能。   


  逆境商包括信念、自信心、意志力、容挫力、樂觀性。逆境商高的人在艱難困苦的情況下,能看到未來的希望,越挫越勇。毛澤東就是具有高度逆境商的典範,他以其堅定的信念,大無畏的革命勇氣,塑造了無數的追隨者,締造了新中國。   


  有一個人力資源總監來清華大學進修,下課後對我說,吳老師,我是企業的人力資源總監,但我最討厭和人打交道。讓一個不喜歡和人打交道的人當人力資源總監,老闆首先錯了,他自己也錯了。幹一個自己不喜歡的工作就是自尋煩惱。一個人選擇職業有三個標準:興趣、能力和回報。紅塔集團給我發了一封電子郵件,講的是集團公關接待科有一個老資格的人,應該提拔他當副科長了,但他說話太損,常常是一句話就把同事撞到南牆上,把客戶噎得半天喘不過氣。到了32歲他才結婚,半年後就離婚了。紅塔集團問我,這個人有什麼毛病?你們說這個人有什麼毛病?這個人內心陰暗、潮濕,他積累使人厭惡的話,喜歡出口傷人。我給他們出的主意是,讓他多練習情商與影響力,三個月後如果沒有變化,說明這個人不能和人打交道,只能和設備打交道,讓他開叉車。   


  今天中午的時候,在座的一個朋友給我發了一個短信,信上說,陽光心態非常好,但我周圍有人是月光心態,出爾反爾、忽冷忽熱、忽雲忽雨,我還不能改變他。你告訴我們不能改變他人就改變自己,那我們不都成了月光心態了嗎?這個朋友提的問題相當漂亮。你讓月光心態的那個人趕緊來聽我的課。如果他翻雲覆雨又具有一定的影響力,說明他佔據領導崗位,他的下屬將無所適從,團隊業績就會差,長此以往被拿下的可能是他而不是你。上級選擇幹部,都要徵求群眾意見,你具有陽光心態,可能就被推上去。我今天下午一直處於回答你的問題的狀態,請你注意聽,對照分析。   


  月光心態的人情緒穩定性差,忽冷忽熱,忽雲忽雨。有人說,我這人是刀子嘴、豆腐心,但是我告訴大家,這樣的人虧透了,你的刀子嘴別人知道,你的豆腐心別人不知道。這種人自製力較差,發完火就後悔,後完悔又發火。有一個部門經理跟我說,吳老師,我就經常發火,發完火後覺得不應該發火,決心不再發火了,但是遇到事情摟不住火又發了,總改不了,真是江山易改,秉性難移。我問他,你經常跟誰發火?是跟市長發火嗎?他說,市長巴結還巴結不上呢,沒有火。我又問,你跟老闆發火嗎?他說,有火也不敢發。我又問,那你跟誰發火?他說,我跟下屬發火。我聽了以後隆重地表揚了他,告訴他,你這個人自製力相當強,該發火的時候發火,不該發火的時候絕對不發,誰不知道找軟柿子捏!如果有足夠的力量,別說你的性格、情緒,就連跳蚤也能變成“趴蚤”!我告訴他,江山易改卻難改,本性難移卻可移。廣東中山市有一個做醫藥生意的賴老闆,脾氣很大,發現下屬工作有缺點常常把下屬罵個狗血噴頭。老闆說,這件事情聽清楚了嗎?下屬回答,聽清楚了,其實下屬沒聽清楚但不敢問。老闆說,聽清楚了還不趕緊去做。老闆交待事情不清楚,下屬沒聽明白,工作自然就辦不好。下屬去彙報工作,還沒走進老闆的辦公室,腿就哆嗦,也不敢說話。老闆一看,不高興了,說你怎麼變得像傻子一樣?人在壓力下往往變得愚蠢,下屬在上級的高壓下會變傻。賴老闆聽了我的課後,明白了,他說,今後我再想對下屬發火的時候,就想像他是我的市長。現在這個企業變得非常優秀,原因是賴老闆不發火了,說話變得柔和了,下屬敢說話了,敢提建議和意見了,事情就變得美好了。   


  一家銀行推出了一個投資儲蓄,利息比定期存款高,櫃員勸說儲戶把錢轉存投資儲蓄,儲戶說好啊,櫃員說簽合同吧,合同第一條寫著風險自擔,最後一條寫著不許悔改。儲戶不知道有什麼風險,就簽吧,簽完字後20萬就劃進去了。回家後經明白人指點,什麼是風險自擔啊,本錢要是弄沒了怎麼辦啊?儲戶一聽嚇壞了,找銀行悔改。就是半小時之前的事情,銀行櫃員說,不行啦,錢已經劃過去了。儲戶像瘋了一樣和櫃員吵起來。儲戶不知道有什麼風險,解釋權又在銀行,這不是蒙儲戶嗎?   


  情商包括樂群性、穩定性、恃強性、興奮性、有恆性、敢為性、敏感性、懷疑性、幻想性、世故性、憂慮性、實驗性、獨立性、自律性、緊張性共十五條特性。恃強性指的是找到自己的強點,堅強地站起來;興奮性指的是容易進入狀態;有恆性指的是堅持一貫;敢為性指的是敢作敢為,不瞻前顧後;敏感性指的是對別人的情緒變化、需求敏感;懷疑性指的是經常提出問題;幻想性指的是喜歡想像,世界是被想像力推動的;世故性指的是知道的很多;憂慮性指的是知道、躲避自己的弱點;實驗性指的是動手能力強;獨立性指的是有人陪伴開心,沒人陪伴高興;緊張性指的是遇到急迫的事情能夠緊張起來;自律性指的是自我約束能力強,定力強。北京有個定慧寺,因定而生慧。   


  如果你的上級是月光心態,你也沒必要無奈,有一天你可以把他叫出來,注意周圍一定要沒人,硬著頭皮豁出去,把你的意見直率地告訴他。我告訴你,他絕不會記你的仇,找茬開除你,反而會把你當成他的好朋友。他會說,你真夠意思,我有這麼大的毛病,從來沒人敢說,我還以為自己挺好呢,然後他就會提拔你當他的助理。當然這樣做的前提是,他是一個想進步、想發展的人。   


  一個人前半生取決於智商,後半生取決於情商。保定印鈔廠分來了三個大學生,工作一段時間後,一個精神分裂了,一個神經衰弱了,一個跳槽了。我把這個消息告訴清華大學的黨委副書記,有三個大學生出事了。他說,你才知道三個,我知道的太多了,太多的大學生畢業以後出事了。我問他為什麼?他說,主要就是不適應社會。我問,清華大學的畢業生怎麼樣?他說,為了保證他們畢業後能迅速適應社會,我們在畢業前儘量讓他們當一回學生會幹部,讓他們學會跟別人共事、溝通,實在當不了幹部的,給他們講講課,讓他們懂一些與人相處的道理,打打預防針。   


  我分析了一下,中國現在的大學生情況是這樣的:在家裏,只要他一舉手,所有事情家長都辦妥,因為現在只有一個孩子,孩子學習負擔太重,他只知道所有的人都幫他,不知道幫別人;上了大學後,因為沒有養成幫助別人的習慣,同學之間誰也不理誰,缺少配合、互動;走向社會後,發現沒有人幫他,感到孤獨、苦悶,情商高的學生很快就適應了,情商差的學生就容易出事。美國人的結論是,神童往往趨向平庸和卓越兩極,平庸與卓越在智商上沒差別,區別在情商上。具有堅毅精神,有強烈的自信心和進取精神,好勝、謹慎的人往往成為卓越者。   


  哈佛大學教授、著名心理學家麥克裏蘭,曾經找了一家全球餐飲公司,把領導者分成高情商和低情商兩組進行研究。他的結論是,情商高的一組,有87%的人業績突出,所領導的分部銷售業績高於指標的15%-20%;而情商低的一組,年終考評很少優秀,所領導的分部銷售業績低於指標的20%。為什麼高情商的領導,團隊的工作業績高?因為一個低情商的領導,如果受了上級的氣,他就會無端向下屬發火,下屬就會感到委屈,牢騷滿腹,工作沒有積極性,一級傳一級,團隊績效就會差。所以在高壓狀態下,陽光心態和高情商是使你保持不斷進步的基礎。   


  有人可能會問,情商的十五條特性,我增強哪一條呢?我告訴大家,根據比較優勢原理,不在於你有多強,而在於你比對手強;不在於你有多差,而在於對手比你差。經典的格言是,在一個盲人的國度裏,獨眼龍就可以當國王了。在悉尼奧運會射擊決賽上,只剩下最後一槍了,我國選手比美國選手落後3環,沒有希望奪金牌了。但是誰也沒有想到的事情發生了,美國選手由於緊張,最後一槍竟然打在了別人的靶上,脫靶了,我們撿了一塊金牌,說明不在於你有多差,而在於對手比你差。   


  情商既然是認知、管理情緒的能力,我們就要找到人和人情緒互動的路徑,然後從這些路徑入手,管理、提升我們的情商。要從小事入手,從大事著眼,麥當勞的締造者,雷·克洛克說,如果你關照了小事情,大事情自然會關照你。   


  人和人直接互動有握手、說話、目光交流等,間接互動主要是信函。   


  關於目光,目光能傷人。一個心理學博士做了一個試驗,他在一對關係緊張的夫妻的胳膊上安裝了感測器,感測器連著電壓表,讓他們面對面坐著,然後他打開攝像機進行錄影。他發現當反目的夫妻目光相遇的時候,雙方的電壓表顯示的數位都升高了。由此博士得出的結論是,反目的夫妻雙方對視的時候,各自的心跳加快,胳膊上的電壓升高,他們在仇視。有一個清華大學MBA的學生給我寫作業,寫的是他小的時候,一次母親帶著他上街,母親看到了她的頂頭上司——單位的科長,便主動跟科長打招呼,這個科長瞪了她母親一眼,沒說話,弄得他母親很尷尬,臉上紅一塊白一塊。孩子問,媽媽,你怎麼啦?媽媽說,人家沒瞧得起咱們,咱們家太卑微了,你一定要努力,好好學習為媽媽爭氣啊。孩子決心為媽媽爭氣,刻苦學習最終考上了清華大學,而且各科成績優秀被推薦了研究生。領導的目光傷害了她的母親,母親的話激勵了他的奮起,目光就有這麼大的力量。   

  關於握手,我講一個我自己的親身經歷。1994年清華大學經管學院十年院慶,當時朱鎔基總理是院長,那天朱總理來清華,到了中午的時候大家都站好隊,等待和總理合影。朱總理從屋裏走出來,見了我們說,對不起了,我只能和前排的人握手。我當時很幸運被排在了前排,我想握手要認真,當時社會上流行的說法是,如果一個人握手有力,說明這個人真摯、誠懇,我想我得用力。我長期拉單杠,手勁很大,醞釀了半天,終於盼到總理走過來了,他一伸出手,我馬上用兩隻手牢牢地鉗住總理的手,總理看了我兩眼,心想你這個傢伙想幹啥,想把我的手捏碎,還好總理沒說什麼,否則大家就恨透我了,當時把我嚇壞了,好幾天緩不過勁。又有一次遇到了演《紅樓夢》裏的賈母的演員,握手的時候,我剛想捏,突然一想不行,那怎麼才能傳達我的熱情呢?我就上下抖,老太太說,別抖了,我手臂剛骨折,弄得我挺尷尬。人家私下裏都說,這個小吳,握手不是捏就是抖。從此我就收集握手的材料,偶然收到了江青和毛主席第一次握手的情況。一次毛主席給抗大學員講話,江青在底下猛鼓掌,毛主席發現那邊有一個女士很熱情,就經常往那邊看,發現女士長得還挺好看。毛主席講話剛結束,江青第一個跑上去主動和毛主席握手,說:主席,您講的太好了,我就是沒聽懂。毛主席握著江青的手後,忘記鬆開了,江青是高情商的人,心想你不鬆開,我也不拿出來,我還要給你一個正當的理由不鬆開。江青問,這個問題是怎麼回事?毛主席說,這個問題是這樣的;江青又問,那個問題是怎麼回事?毛主席說,那個問題是這樣的。江青還要問,毛主席說,你到我辦公室來,我給你詳細解釋。握手應該怎麼握?適度用力,目光適度交流,抖3-4次就鬆開。   

  語言是最常用、最重要的溝通方式,弄不好會傷人。有人跟上級說話非常好聽,對下級說話很難聽,這種人升得比較快。有一個人升到了村長的位置,村民蓋房子請他吃飯,他說,人家蓋房子都是一層,你們家是兩層,如果倒了全家不都砸死在裏了嗎?村民心裏有氣但不敢說。又有一家孩子滿月,請村長吃飯,村長老婆警告他,你別瞎說。吃飯的時候他一句話也沒說,憋得夠嗆,最後主人送他,說,村長,您老人家走好。這次他可說話了,“我告訴你啊,今天我什麼話也沒說,將來你孩子有病死了別找我”。村民被噎得喘不過氣。我有一次到溫州講課,晚上一個人在飯店餐廳吃飯,聽鄰桌有兩個人聊天,一個是剛從上海來的客人,另一個是接待他的溫州人,上海人說,上飛機前,客戶請我吃飯,那頓飯花了他不少錢,他說的一句話可把我氣壞了。溫州人問,客戶說什麼啦?上海人說,他說,好好吃啊,多吃點兒,吃飽了好上路。有人總想去討好別人,但是一拍馬屁就拍在馬蹄子上。   

  在你和別人進行語言交流的時候,要遵守四個要點:第一,要知道自己的情緒,第二,要知道別人的情緒,第三,要尊重別人的情緒,第四,要控制自己的情緒。要提升五種能力:第一,認識自身情緒的能力,第二,妥善管理情緒的能力,第三,自我激勵的能力,第四,認識他人情緒的能力,第五,人際關係的管理能力。提升情商的核心就是這四個要點和五種能力。   

  人是情緒動物,如果濫用情緒,人際關係必然緊張。如果是月光心態,翻雲覆雨,忽冷忽熱,誰也受不了,就是夫妻也要離婚。如果這樣的人當領導,組織一定是離心離德,大家都忙自己的事情,不關心組織的發展,扯皮推諉,只要不在自己的職責範圍內就不管,省得你罵我。   


  如何發揮自己的潛能呢?有一個健身俱樂部,一天來了一個胖先生要減肥,經理指著一個健美、漂亮的女孩對胖先生說,你只要能追上她,你想幹啥就可以幹啥。胖先生追了女孩幾天,發現肚子下去了,減肥了。一天又來了一個胖先生要減肥,經理對一個長得象母夜叉似的女士說,你只要能追上這位胖先生,你想幹啥就可以幹啥。這個長得像母夜叉的女士流著口水追這個胖先生,胖先生拼命地跑,幾天以後發現也減肥了。這個故事揭示的道理是,追求幸福和被痛苦追逐,都可以使人的潛能得到最大程度地發揮。   

  認識自己靠內省。河南春都集團老總高鳳來,殺豬出身,特別討厭別人說他是屠夫,他在自己的名片上印著中國著名經濟學家,是他自封的,他就怕別人的思想超過自己,處處表現出傲慢、強硬。不管在什麼場合,別人說的話不能比他深刻,只要深刻一點,他就要把別人貶一通,所有和他接觸過的人,都說這人太傲。最後春都被他弄垮了,這就叫天欲其亡,先令其狂。我的一個河南朋友告訴我,河南有一句俗話,當你感到自己是個東西的時候,你就不是個東西了。你如果是個東西,也得讓別人說,自己不能說。   

  認識別人靠移情。移情就是感情移入,換位思考,就是有同理心。在重要的場合一定要學會換位思考,要換位思考先要對人有所瞭解。我把人分成老人、小孩、年輕人、中年人。老人的特點是恐懼、嘮叨,你和老人互動的原則是欣賞、承認,即欣賞他們的過去,承認他們現存的一點能力。這種談話方式北京心血管病醫生稱之為“話療”—談話治療。老人如果說,我當年如何如何,你只管點頭欣賞,國際之間交往還要回顧歷史呢,你決不能說,好漢不提當年勇。根據這樣的原則,我們和神華集團的老總葉青互動。我們給神華集團下屬的國華能源集團公司做發展戰略,但首先要知道大老闆的想法,我們通過關係找到了葉青,葉青答應接見我們,時間是45分鐘。對於這種大人物,我們要先瞭解他的歷史。葉青的歷史是這樣的,他原來是黑龍江雞西礦務局的總工程師,一次趙紫陽總理到雞西礦務局視察,讓他們彙報工作,這幫人見了總理嚇得不敢說話了,就讓葉青彙報。如果誰見了大人物,面不改色心不跳,說話舌頭不打彎,這人一定有前途。葉青見了總理心裏不害怕,彙報條理清晰,數字準確。趙紫陽說這個人不錯,有能力,回到北京後,把他提拔為煤炭部副部長,不久當上國家計委副主任,後來當了神華集團總經理,不過他喜歡人家稱他主任。見了葉青後,由我來啟動話題,我是這樣說的,葉主任,我們很早就知道您,知道您的記憶力非常好,您可以席地而坐和總理通電話,2個小時充滿資料,一個數位不差;您是上通天、下通地,您可以把江總書記稱為澤民,把朱總理稱為鎔基,這是一般人都不敢的;您的權力途徑非常綿長,各個城市都有您的基礎;您還具有大手筆,神華集團是您超級大一體化戰略的產物;您集大企業家與政治家于一身,在中國獨一無二。您能不能把您的思想給我們傳授傳授,我們好給國華集團做一個好戰略。老頭子認真聽完了,說本來不想說的,現在看來可以說了,他就滔滔不久,說了45分鐘還不停。秘書進來說,葉主任,某某市長來了,您是約好這個時間接見他的。老頭子說,讓他等著,我正和清華教授們談話呢。我們受寵若驚,但我們心裏想,別說了,你的想法我們知道了,快點結束吧,老頭子一直說了2小時。這就是欣賞和承認的力量。   

  年輕人擁有未來,和年輕人互動的原則是,在力所能及的情況下,舉手之勞,幫他一下。下面的事情是朱鎔基總理的一個遠房親戚告訴我的。朱鎔基3歲時父親就去世了,家裏很窮買不起書,他就一分錢、兩分錢攢。有一個遠房親戚知道了,給了他5塊錢買書,這件事情他終生不忘。朱鎔基很聰明,學習很努力,考上了清華大學電機系。他學習非常努力,但總拿不了班裏第一,他很痛苦。一次他對班長說,我這麼努力學習,為什麼總拿不了第一呢?班長說,鎔基,別說你沒拿第一,我也沒拿第一呢,不是我們學習不好,而是別人學習太好。朱鎔基明白了,他就不再爭班裏第一,他把多餘的精力投入在學生會工作上,鍛煉了領導能力,最終獲得了成功,當上了總理。有一次回清華大學的時候,朱鎔基說,學習拿不了第一不要緊,不影響當總理。一次朱鎔基總理回家省親,說想和我合影的人先要報名,一下子有幾百人報名,朱鎔基從裏面選了二十幾個人,說只有這些人可以和我合影。在準備照相的時候,朱鎔基想到了那5塊錢的事情,就和那個遠房親戚熱情交談,說當年你給我的5塊錢,幫了我的大忙,我要好好謝謝你。陪同的省長一聽,總理都感謝他,我當然要帶頭表示感謝,省長說,你當年對我們總理真夠意思,太好了,我們不能對你不夠意思,以後你們家的事情就是我的事情,趕緊遞上一張私人名片,有事就打這上面的電話。市長一看省長表態了,接著趕緊表態,說,你們家的事情就是我們市的事情,遞上一張私人名片,有事打電話找我。別的親戚一看傻眼了,有一個直埋怨他老爹,咱家當年是不是缺錢啊,你當年怎麼就不給他5塊錢呢?他老爹說,咱家當年不缺錢,當時我就是沒看出這小孩長大了能當上總理。   


  中國醫學科學院下屬的一個專科醫院,B超科分來了一個大學生,B超科的人不願意接受他,把他當對手,讓他在牆角的一張桌子上整理資料,大學生待不住了,幾個月以後調到別的科室去了。若干年後,這個醫院提拔了一個人當院長,就是那個大學生,B超科的人一看傻眼了。不是所有的人都是心胸寬廣的,這個院長從內科調了一個大夫放到B超科,B超科的一些智商高,情商低的人馬上排擠這個內科大夫,想把他擠兌走。這個內科大夫不在乎,刻苦鑽研,業務很快就熟悉了,B超科主任要退休了,他就毛遂自薦競選B超科主任,結果競選成功。他當了主任後就開始報復排擠他的人,有些人本來是教授,我就不聘你,就給你講師待遇,教授一個月6000元,講師一個月2000元。有一個教授受不了,想跳槽到別的醫院,別的醫院不要他,一氣之下乾脆移民到加拿大。我問他,你都快50歲的人了,在國內都在走下坡路,到加拿大怎麼活啊?他說,找朋友幫忙。我說,就你這樣的情商,在國內都沒交幾個朋友,到加拿大找誰啊?挺悲慘的。   

  長春工商銀行的一個科長,特別能往行長家跑,門檻差點被他踢碎了。行長一看這個人不錯,把他提拔當了處長。行長退了以後,這個人再也不上他家去了,打電話給他,他還很不禮貌,他不知道行長在退休前已經把自己的人都安排好了,行長一氣之下給新行長打了一個電話,說你把他給我拿下,新行長找了一個藉口把這個處長免職了,讓他幹經辦。這個人一貫對上面笑臉,對下面凶臉,手下人恨透他了,誰也不支援他的工作,這個人最後不得不從工商銀行跳槽。   

  和孩子互動的原則是,奶粉加讚美。有一個七歲的小男孩對我說,我活著沒意思。我問他,你怎麼啦。他說,我將來肯定考不上大學,考不上大學就找不到工作,活著沒意思。這個男孩只接觸三個人,父母和阿姨。他的父親在清華很優秀,是一個教授,我觀察他是這樣和孩子說話的,你怎麼這麼差?你怎麼就不像我?這題你都不會將來怎麼考大學?考不上大學就找不到工作,你說你這種人活著有啥意思?漸漸地孩子的心理就變得陰暗了。   

  我到美國沃頓商學院進修,一次參加他們的感恩節Party,大家排隊用紙杯打可樂,我前面有一個小男孩,手裏拿著一杯可樂,不小心紙杯掉在了地上,可樂、冰塊灑了一地,我當時想說他一通,你怎麼不拿住了?為什麼你把杯子掉在地上?你想幹什麼?正當我把漢語翻譯成英語想說的時候,美國服務小姐說,不要緊,姐姐幫你擦乾淨,你再去打,這個尷尬的小男孩又打了一杯可樂高高興興地跑掉了。我幸好沒來得及說話,如果說了,就會給那個美國女孩留下一個把柄,有朝一日她如果給學生講跨文化領導力比較研究的時候,她就會把這件事情作為例子講給學生聽。她會說,中西方文化的差異是,中國人發現孩子犯了錯誤,就罵他一個狗血噴頭,在傷口上灑點鹽;美國人不是這樣的,如果孩子知道錯誤了,我們不在傷口上撒鹽,給他留下自尊,他就會自信,自強,自立。由於對孩子教育的方式不同,中國人不自信,美國人自信。真是這樣的,我從小就是這樣被訓大的,現在我見到年齡比我大的人我害怕,因為他會訓我;見到有權力的人我害怕,因為他會批評我,所以總是提心吊膽,不知道什麼情況會發生。這種思維慣性一直跟隨著我,我想打破它,但是不行。美國服務小姐的話是我在沃頓商學院的最大收穫,他轉變了我的思想。聽過我的課的人,你的思想也會轉變。一次我和孩子上街買了一箱緹子,孩子問,爸爸,什麼東西,讓我看看。我說,回家再看。孩子說,不行,我就要看。我就打開箱子,他拿出了一串緹子,舉起來說,葡萄,是葡萄,他一邊說一邊晃,把粒全晃掉了。他嚇了一跳,不敢說話了。要是在過去,我一定要罵他個狗血噴頭,還可能踢他一腳。現在我知道了,如果孩子知錯了,你不能在傷口上撒鹽,要給他留下自尊,這樣他才能自信、自強、自立。我說,沒事,別害怕,跟爸爸把箱子抬回家去。他不敢抬,他怕把箱子掉地上,緹子摔壞了,我找他麻煩。   

  廣州的一個女士聽了我的課,回廣洲後給我打下話,說吳老師,你掉葡萄的故事可是幫了我一個大忙,昨天晚上我先生喝咖啡,竟然把杯子掉到了地毯上,弄髒了我的漂亮地毯,我當時火大了,真想罵他個狗血噴頭。你這麼大的一個人怎麼連一個杯子都拿不住,你是不是得了老年癡呆症了!當我剛想罵的時候,你小孩掉葡萄的故事立刻進入了我的腦海,然後我的火唰的一下就沒了,一點火都沒有了。哪種感覺特別愜意,就像小貓抓住了一個老鼠,不吃它,不停地戲弄它,它又跑不掉。我對先生說,別害怕,沒關係,擦一下就行了。吳老師,你知道接下來發生了什麼事情?我先生走過來緊緊地擁抱我,給我一個熱烈的Kiss。這個女士已經人到中年了,丈夫熱烈的擁抱和猛烈的Kiss已經成為希缺行為了,為什麼希缺?因為審美疲勞。我鼓勵大家向她學習,讓這種激情適度發生,給孩子締造一個溫馨的港灣。   


  對待下屬也是這樣,奶粉加讚美,締造下屬的自信。民營企業老闆很認同我這套理論。有一個美國人叫鮑伯?胡佛,是一個著名的飛機試飛員,有一次他駕駛飛機,剛升空到90米,兩個發動機突然不轉了,他沉著操縱飛機落地。落地後一檢查,發現是年輕的機械師給飛機加錯了油。大家都挖苦他,你怎麼幹的!怎麼這麼吊兒郎當!機械師無地自容,恨不得鑽到地下去。這時鮑伯?胡佛過來拍了拍機械師的肩膀,說,沒事,我相信你會幹得更好,你馬上給我換油,我接著飛。從此,這個機械師再也沒有犯過錯誤。你們知道鮑伯?胡佛有多麼厲害嗎?有非凡的個人魅力。這個故事讓我明白,個人魅力靠故事轉播。同樣企業品牌也靠故事傳播,企業文化也靠故事傳播。我到你們這兒講課,能給我留下記憶的東西,都是我今後講課的案例,我會把它傳播到全國各地。大家看到我老動脖子,知道吳老師脖子有毛病。有人中午休息的時候就買膏藥去了,給我貼上。我到別處講課就會這樣講,某某銀行是一個金融服務性企業,員工具有極強的服務意識,他們養成了為顧客著想的習慣,他們會發現顧客的現實和潛在需求,來感動顧客,就以貼膏藥為例。   

  領導者的思想和員工的頭腦之間存在一條河,思想要通過橋樑才能傳遞過去,故事就是這個橋樑。在MBA教學中,我們把故事稱為案例,有自己的、別人的、寓言的、比喻的和杜撰的。如果一個領導在會上說,大家要有團隊意識,要合作,要相互支持形成一個團隊,這樣說說團隊不可能實現。麻雀和小貓的寓言故事,有一隻麻雀和一隻小貓,兩人從小就是好朋友,一起玩耍非常開心。有一天來了一個新麻雀,新麻雀、老麻雀、小貓三個在一起玩耍。一次兩隻麻雀鬧翻了,打起來了,老麻雀找到小貓說,你還沒吃過麻雀肉吧,麻雀肉很好吃。小貓說,是嗎?老麻雀說,你把新麻雀吃了就知道了。在老麻雀的説明下,小貓吃掉了新麻雀。小貓從來沒吃過麻雀肉,發現麻雀肉真是太好吃了,從此就晝思夜想,想來想去就養成了思維習慣,麻雀=肉好吃,肉好吃=麻雀。終於有一天小貓實在忍不住了,把老朋友吃了。你把這個故事向你認識的人講吧,就是市委書記也要認真感悟這個故事。麻雀和小貓的寓言故事告訴大家,第一,要選准對手,對手還沒有搞清楚呢,就相互鬥,只有失敗。毛主席教導我們,誰是我們的敵人,誰是我們的朋友,這個問題是革命的首要問題;第二,同事之間要相互補台,不要拆臺,否則就會倒臺;第三,出賣同伴,就會傷害自己。非洲野馬和蝙蝠的故事,非洲生長著一種很小的吸血蝙蝠,專門盯在馬身上吃馬血,馬恨透了蝙蝠,想盡一切辦法把蝙蝠除掉,但是除不掉,最後野馬就在草原中狂奔,最後野馬累死了。其實野馬只要挺一挺,讓它吃,蝙蝠也吸不了多少血,蝙蝠吃飽了就飛走了。這個故事告訴大家,要選准對手,不要選錯對手,小不忍則亂大謀。很多人做不了大事,就是因為小事煩惱。   

  人犯錯誤的時候,自信心受挫,急需別人扶一下。一般人的想法是,他犯了錯誤了,可把他抓住了,數落他一通,弄得他無地自容,他就對團隊開始冷漠。情商高的人善解人意,心地高潔,會給人真誠的理解和慰籍。我一次到昆明講課,老總一高興,說別住酒店了,到我別墅來住。我在別墅草地上看到了一根向上直立的鎖鏈,我問他,這是什麼意思?他說,這叫逆向思維。當天晚上,這個逆向思維的老總,推出了一項政策,職工要掛牌服務,優秀的員工掛A牌,中間的掛B牌,最差的掛C牌。現在我請你們判斷,這種政策可不可行?不可行,為什麼?因為客戶不高興。客戶來了,看見一個掛C牌的櫃員為他服務,他心想,我真倒楣,我怎麼就攤上他呢?弄得雞飛狗跳。通過這件事我得到啟發,換位要到位,到位要到當事人。位置有三個,自己、對方、旁觀者。我到山西陽泉給一家企業講課,住一個二星酒店,房間裏放了一個服務卡,上面寫著,服務內容:定餐服務、叫早服務、旅遊服務、定票服務、桑那洗腳,落款是團支部。我就產生了好奇,我從來沒在服務卡上看過落款是團支部的。第二天我把卡拿到教室,問他們這是什麼意思?團支部書記說,沒有別的意思,我們就想當優秀團支部,在可以展示我們風采的地方,我們要努力工作。經理明白,這樣不行,告訴人趕緊把卡撤下去。有人想討好顧客,顧客反而有意見,你知道這說明什麼問題嗎?井底之蛙式的思維。如何打破井底之蛙式的思維?讀萬卷書,行萬里路,閱人無數。有人說,讀萬卷書不如行萬里路,行萬里路不如閱人無數。又有人說,閱人無數不如高人點悟,高人點悟不如緊跟大師腳步。很多仲介公司都是這麼說的。因為眼界決定眼光,眼光決定思路,思路決定出路,出路決定活路。   

  有一個老頭病危了,一天他突然睜開了眼,對兒女說,房上有秘方,可以治我的病。兒女說,我們給你去拿。老頭滿懷希望吐出了最後一口氣,死了。這件事情被寫在書上傳播開了,有一個人看了以後說,這本書我怎麼不早一點看到,我要是看到了就不後悔了。他的老爹病危,昏迷了幾天以後老爹突然睜開了雙眼,說,珍珠龍鳳湯熬好了嗎?在場的所有人都聽到了,他脫口而出,這是迴光返照啊,老爹要咽氣了,快點給老爹穿衣服,不然就來不及了。老頭帶著憂傷失落吐出了最後一口氣,死了。大家指責他,你喊什麼?誰不知道這是迴光返照,就你博才多學?老爹最後一點希望讓你給撲滅了。這個人追悔莫及,將在痛苦中度過後半生。這種話應該換一種方式說,即建設性地真誠。什麼是建設性地真誠?如果真實情感會傷害別人,那就隱藏起來,代之以雖然虛假但不會傷害別人的情感。   

  有一個母親這樣和她的兒子互動。她參加幼稚園的家長會,老師告訴她,你兒子有多動症,在凳子上連三分鐘也坐不了。在回家的路上,兒子說,老師說我什麼?母親鼻子一酸,差點哭了,她忍著說,寶寶,老師表揚你了,原來你在凳子上坐不了一分鐘,現在能夠坐三分鐘了,別的孩子的媽媽特別羡慕媽媽,因為全班的孩子中,只有寶寶進步了,當天晚上孩子破天荒地吃了兩碗飯。上小學的時候,母親去開家長會,老師說,全班50人,你兒子數學成績排第49,倒數第二,懷疑有智力問題,你最好帶他到醫院檢查一下。在路上母親哭了,回到家裏看到兒子誠惶誠恐的樣子,母親說,老師對你充滿了信心,只要你細心,你會超過同桌的,第二天兒子上學比每天起得都早。上初中的時候,母親開家長會,老師對他說,按照你兒子的成績,考重點高中夠嗆。母親回來對兒子說,老師對你挺滿意的,只要你努力,很有希望考上重點高中。這是一個聰明的母親,她不斷鼓勵孩子,給孩子以向上的力量,在她不斷的鼓勵下,這個孩子後來考上了清華大學。   

  換位要到位但不能換錯位。見了領導要打招呼,但在一些場合下就不能打招呼,領導怕你看到的地方,你就要裝著沒看見。   

  人的自信來自於兩個方面:態度和實力,我送給大家一首小詩,它可以使你變得開心。   

  如果你不能成為山頂上的一棵松,

  就做一叢小樹生長在山谷中,

  但必須是小溪邊最好的一棵小樹。

  如果你不能成為一棵小樹,就做灌木一叢。

  如果你不能成為一叢灌木,就做一片草綠;

  讓公路上也有幾分歡娛。

  我們不能都做船長,我們得做海員。

  如果你不能作一條公路,就做一條小徑。

  如果你不能做太陽,就做一顆星星。

  不能憑大小來斷定你的輸贏,

  不論做什麼你都要做最好的一名。

  

  下面講一個經典案例。有一個農場主決心一夜暴富,他去問一個商人,請你告訴我,世界上最值錢的是什麼?商人告訴他,是鑽石。他瞪大了眼睛問,那裏有鑽石?商人告訴他,鑽石在亞馬遜森林。農場主還真相信了,把農場養的牛、羊廉價賣了,到亞馬遜森林找鑽石去了,當然一無所獲,最後農場主自殺了,農場由他兒子經營。一次商人來到農場,看到桌子上的一塊石頭問,這個石頭你是從哪里得到的?農場主兒子說,農場有條小河溝,溝旁都是這種石頭,我看它和一般的石頭不一樣,挺有意思的,就拿回來一個放在桌子上。商人告訴他,這就是鑽石,你快領我去。到了小河溝商人發現這是一個露天鑽石礦。這個案例揭示什麼道理,留給大家課後思考。   

  一個人的自信有兩個方面,能力自信和非能力自信。能力自信指的是相信自己有能力把事情做好;非能力自信是指知道自己沒有能力完成這件事,坦然處之。能喝酒的,喝是自信,不能喝酒的,不喝也是自信。   

  人在順境的時候容易自信,在逆境的時候就不容易自信了。在逆境的時候如何才能自信呢?第一,要知道谷底原理。谷底原理是這樣說的,如果你掉到坑裏了,你接下來會發生什麼事情?你可能要喊人,打電話求救,向上爬等。我告訴你,你再也不會向下掉了,你已經很差了,就不會再差了,這樣你就有自信了。第二,要忘掉自我。忘掉自我是說,別把自己看太重,看太高,你就不會有失落感。有一頭駱駝從沙漠的一端經過艱苦跋涉到了另一端,一隻蒼蠅趴在駱駝背上也越過了沙漠。蒼蠅對駱駝說,幸苦你了,謝謝你把我馱了過來,再見。駱駝看了一眼蒼蠅說,你在我身上的時候,我根本就不知道,你走了也沒必要跟我打招呼,你根本就沒那麼重,別把自己看太重了。   

  你們知道溫州人為什麼能夠迅速崛起嗎?我認為,溫州人從來不把自己看太重是一個重要因素。國家剛實行身份證,溫州人就能造了,但他們不能發行。他們就跑到公安部,請求為公安部製造身份證,公安部把他們給拘留了。他們給溫州市長打電話求救,市長趕緊給公安部打電話,說他們只想賺錢,沒別的意思,公安部把他們放了。科索沃危機爆發,聯合國出面調停,調停的結果是俄羅斯部隊進駐科索沃,到了發現中國溫州人已經到了,他們知道科索沃經過戰爭的洗禮,一定缺衣少食,就像一副對聯寫的,上聯:二三四五,下聯:六七八九,橫批:缺一少十。溫州人就帶著多年的庫存來賣錢了。美國駐科索沃部隊要換肩章,溫州人說,我們可以為你們定制。美國人問,你們是什麼人?他們說,我們是中國溫州人。美國人問,溫州在中國什麼地方?他們說,溫州在中國杭州旁邊。美國人問,你們東西的品質好嗎?他們說,我們可以為你買好頭等艙機票,到溫州住五星級飯店,看看我們的貨,看中了你們就訂貨,看不中沒關係,我們交個朋友。美國人喜歡佔便宜,到溫州一看,肩章品質不錯,招待得也挺好,簽了合同。溫州人拿到了肩章的訂單後並不滿足,他們又說,我們的服裝也挺好,你再看看我們的貨,又拿到了服裝的訂單。溫州人拿到了美國軍隊的訂單,就開始遊說我們駐港部隊了,美國軍隊的肩章都是我們造的,你們的也得給我們做。   

  有一個著名的案例,船票的故事。一家愛爾蘭人準備移民到美國,省吃儉用終於攢足了錢買了去美國的船票。他們一家人上了一艘美國船。為了省錢,他們買了一些乾糧帶到船上吃,一路上他們就吃這些乾糧,看別人在餐廳裏大吃特吃,非常羡慕,心想如果我們有錢,一定也要吃這種飯。快到終點的時候,一個女孩病了,再也吃不下餅乾了,父親硬著頭皮找到服務生,說,先生,你能不能把哪些富人們吃剩下的飯拿一些給我的女兒吃,她生病了,再也吃不下乾糧了。服務生聽了非常吃驚,瞪大了眼睛問,先生,難道你們一直沒到餐廳吃飯嗎?愛爾蘭人說,沒有啊,我們沒有錢,我們買的是最下等艙的船票,我們根本付不起餐費。服務生說,你已經付過餐費了,它已經包含在你們船票裏了,最下等艙只是你們睡覺的地方,其他的地方你們都付過費了,你們快去吧,不然要到站了。等這個愛爾蘭人知道他們可以到餐廳用餐的時候,船到站了。這個故事由於遺憾而傳播下來。遺憾的故事給人以啟發,失敗的案例給人以深沉。就像梁山伯與祝英台的故事,為什麼大家去討論它,有人說,因為他們沒結婚,如果結婚了,就沒人去討論它了,誰不結婚啊?現在請你們告訴我,船票的故事給你們什麼啟發?第一,人要自信,不要自卑。這個愛爾蘭人太自卑了,不要自卑,離開原來的環境,大家都是一樣的。第二,要學會溝通。這個愛爾蘭人不會溝通,溝通好了,上下通達,左右逢源,時時有貴人,處處有資源。為什麼要溝通呢?因為士為知己者死,女為悅己者容,神為通己者明,馬為策己者馳,所以要溝通。第三,不能把面子看得太重。這個愛爾蘭人太重面子,不好意思問別人,為了面子,裏子也沒有了。第四,要注意學習。這個愛爾蘭人太懶,不抽點時間讀讀船上的旅客須知,不注意學習,學習力太差。第五,要打破頭腦中的思維禁錮。這個愛爾蘭人思維禁錮,在英國船上,餐廳用餐要收費,他就以為在美國船上,餐廳用餐也收費,殊不知除了酒水外,在美國船上用餐是免費的。思維禁錮對人的限制很大,它是一個無形的井,牢牢地把你禁錮住。   


  大家都是領導者,學習完領導學之後,你們要把下屬變成追隨者。為什麼下屬要追隨你?因為他能從你哪里獲得自信。如果他不能從你哪里獲得自信,他決不會追隨你,他只是你的下屬,他不會心甘情願地為你做事的。如何才能使下屬獲得自信呢?我告訴你一個辦法,就是認可和讚美。當然你也可以用職務、金錢、關係,但認可和讚美是最容易且最易實現的方法,也叫賞識式管理。沒有人窮,窮到給不出一個讚美;沒有人富,富到不需要一個讚美。瑪麗?凱說,有兩樣東西比金錢和性更為人們所需要,那就是認可和讚美。林肯當了總統以後工作非常忙,他規定給每個拜訪者只有5分鐘的接待時間。一次一個人半小時才出來,大家問林肯,你怎麼就給他那麼長的時間?林肯說,當人被奉承的時候,就會忍受好多事情。如果領導在公開場合下讚美你敬業,你就不能不敬業;讚美你會穿衣服、會打扮,你每天上班就不能不注意打扮,注意穿著,這叫“上房抽梯”,把你高高地送上去,然後再把梯子撤走,你就下不來了。石家莊一個房地產公司的老總請我去講課,派他的辦公室主任開車來接我。他不認識路,看見路邊停了一排車,他把車停在那裏。員警來了要罰款,他很聰明,他說,罰款可以,我是石家莊的,我在電視上看過對北京員警的報導,說咱們北京員警是全國人民學習的榜樣,他們給陌生人帶路認真負責。我來北京請清華大學的教授去講課,我不認識路,請你先把我帶到路那邊,我再交罰款好嗎。員警一聽沒辦法,帶路吧,警車開路,一路暢通,順利到了路那邊接了我。我對員警說,對不起,我們停錯車了,罰款我掏。員警想了一下說,不罰了,你們快走吧。你看讚美的力量有多大,第一不罰款,第二還帶路。這個員警回去以後,可能會後悔,當時怎麼就不罰他們呢?沒有撈到實惠,但是獲得了好心情。

     為什麼人人都喜歡被讚美呢?根據馬斯洛的原理,因為自我實現。你們可能覺得這樣說沒有穿透力,我下面告訴你們一句話,你們聽了以後,自卑情結就會一掃而空,你們可以想像一下這句話的力量有多大。這句話是:人人都有自卑情結。因為人人都有自卑情結,在別人面前,你不要誇大自己的自卑,你要變得自信。因為人人都有自卑情結,所以人人都要從別人那裏得到激勵。在這個世界上,無論是什麼人,無論他具有多麼高的位置,無論他具有多麼大的權力,人人都感到自信心不足,人人都感到向上的力量不足,都需要從別人那裏得到積極的回饋。你的下屬有自卑情結,你的同事有自卑情結,你的上級同樣有自卑情結。在一個小企業工作的人,見了小企業主自卑,小企業主見了大企業家自卑,大企業家見了世界500強的企業家自卑,就連美國總統都有自卑情結,克林頓見了萊文斯基自卑,薩達姆見了小布希自卑,總統見了皇帝自卑,皇帝見了你自卑,因為沒有人想殺你啊,你想去哪兒就去哪兒,也沒有保鏢跟著,警車開路,一個人多自在。皇帝就不行了,不敢到處走,怕被人暗殺。   

  今天晚上回去,你要讚美太太、先生、孩子,明天上班,你要讚美同事、下屬、客戶,甚至是敵人。士隔三日當刮目相看,現在你們是事隔三小時就要刮目相看了。我到清華大學食堂去買炸雞腿,我對食堂師父說,你做的雞腿非常好吃。他立刻面帶微笑,說是嗎?我說是的。他說現在雞腿有點涼了,我給你熱一下。他熱好後對我說,2塊一個,快走。我說不對啊,昨天還是3塊呢。他說,就是2塊,你快走吧。我心裏清楚得很,讚美他一下,雞腿便宜1塊錢。清華大學的一個學生聽了我的課後,就到食堂讚美去了,他說,師傅,你做得菜真好吃。師傅不理他。他又喊了一嗓子,師傅你做得菜可真好吃啊。師傅還沒有理他。他垂頭喪氣回來跟我說,吳老師,你這招不靈,師父不理我。我對他說,因為那個菜不是他炒的,所以他不理你。   


  清華大學的學生善於轉移知識。有一個碩士生聽了我的課後,掌握了我這套理論,在他上專業課的時候,老師提問,問了三遍都沒人舉手發言。他明白了,原來他們都有自卑情結啊,根據比較原理,不在於說多少而在於敢說,不在於我多差而在於別人比我差。他就舉手發言,老師說這位同學說得不錯。他有自信了,以後每一堂課,他都要舉手發言,一學期下來,口才練出來了,信心增強了,在公眾面前講話不害怕了,可把他激動壞了。   

  我在上海給一個大集團公司講課,老總中午冒雨回單位,車到大門的時候,門衛趕緊給他開門。老總想讚美他一下吧,說,師傅,謝謝你幫我開門,幸苦你了。門衛趕緊說,不用謝,這是我應該做的,啪的一聲給老總一個敬禮。老總通過後視鏡看到,門衛一直傻癡癡地原地站著,看著老闆的車。我在北京給一家大公司講課,一個中年婦女的兒子上初中,學習成績不好,母親恨鐵不成鋼,經常挖苦他。兒子聽多也疲了,不在乎了。母親聽了我的課明白了,對孩子要奶粉加讚美。回家後對兒子說,兒子啊,其實你還是不錯的,媽媽對你挺滿意。兒子一聽嚇了一跳,脫口而出,媽媽,你這是什麼意思?有話就直說。哈爾濱的一個先生,結婚後和太太總吵架,聽了我講的“夫妻因讚美而結合,因欣賞而流暢,因挑剔而粗糙,因指責而分手”後,明白了。等到太太生日的時候,買了一大劄玫瑰,準備了一堆好聽的話,硬著頭皮跟太太說,夫人,你像結婚前一樣美麗,這些年沒有你的照顧就沒有我的事業發展,玫瑰花千萬朵,我只愛你一朵,祝你生日快樂!先生多少年對太太粗糙慣了,太太脫口而出,你有病啊?是不是吃錯藥了?先生說,沒有啊,我就想誇誇你。太太問,你是不是有外遇了?兩人吵了起來。第二天他向我訴苦,吳老師,你這招太損,我們倆打起來了。你們今晚回家以後,準備也打一打,如果打起來了,就告訴我。   


  在物質生活問題解決後,人類最渴望的就是精神上的滿足——被瞭解、肯定、賞識。讚美你的敵人,敵人於是成為你的朋友;讚美你的朋友,朋友於是成為你的手足。讚美時放開喉嚨,批評時咬住舌頭。有人會說,如果每天這樣甜言蜜語,對方會聽厭了。你說得太對了,為了防止鬧心,我提出了讚美的四個原則:不濫、按需給予、真話、區分功利與真誠。承認對方的某部分優點,可以讓他減輕自卑感,哪怕是讚揚對方一點點優點也會起到激勵作用;努力去發現別人的優點是獲得別人信賴的第一步,當面指出別人的缺點是獲得別人信賴的第二步;當對方改變了性格的某一點,針對此加以讚揚,可以博取對方的歡心。在這個世界上誰活著都不容易,要增加對人的寬容度,但是不能把寬容當縱容,把真誠當天真,把善良當軟弱。給予要值得給予,依靠要值得依靠,信任要值得信任,合作要值得合作。   


  情商提高了以後,會使人變得圓滑,一個圓滑的人如果沒有責任感,他就是一個超級騙子,所以女孩子嫁人要嫁給一個有責任感的人。   

  下面我講一個重要的觀點,操之在我。

     操就是對待、處理的意思,之就是這件事情,操之在我的意思是說,一件事情發生了,如何對待它在於我自己。我們不能被別人的語言傷害,如果我們被別人的語言傷害了,那是自己傷害自己。有一個企業,老闆獨斷專行,翻雲覆雨,自己交待工作不清楚,專愛挑下屬的小毛病,發現後大發雷霆,弄得下屬不知所措,牢騷滿腹。但是有一個人例外,老闆交待給他的工作,他加上自己的判斷,努力把工作做好,這就叫做聰明地工作而不是愚蠢地盲從。有一天老闆在會上提出了一個方案讓大家討論,大家都知道老闆獨斷專行,誰也不說話。老闆突然指著他說,你說我這樣幹行還是不行?他知道一個人剛愎自用的原因,不是高度自信就是高度自卑,為了安全起見,他判斷老闆是高度自卑,對於高度自卑的人要給予讚美。他站起來說,老闆,你這樣做行,但是把方案再稍微作一下小修改就更完美了。老闆很欣賞他,在會說,以後各種方案沒有聽取他的意見都不能執行。沒過多久,老闆把他提拔成總裁助理,這就是一個操之在我的人。   

  一個性格刁鑽古怪的老頭生病住院,老頭脾氣不好,以刁難、讓別人生氣為樂,護士們都不願照顧他。有一個護士聽到了操之在我的道理,她大夢初醒,心想那個老頭就是瞎說,我把他的話當真不是自尋煩惱嗎,我乾脆把他所有的話都反過來想,他說我討厭,我就認為他在說我美麗,他說我可恨,我就認為他在說我可愛,她這樣想以後,心情就愉快了,老頭就氣不著她了。她把這招告訴了別的護士,大家都這樣想,老頭氣不著人也就不氣人了。這就是操之在我的護士。   

  下面的這些想法都屬於操之在我。如吃虧的人說:“吃虧就是福”;丟東西的人說:“破財免災”;膽小的人說:“出頭的椽子先爛”;受壓抑的人說:“不是不報,時候不到”;退職的人說:“無官一身輕”;被炒魷魚的人說“我把老闆炒了”;“塞翁失馬,焉知非福”;掉進水塘會有魚進兜裏;一件事情,想通了是天堂,想不通是地獄;人有雅量品自高。   

  一頭驢掉進了一個深坑裏,村民們想把它救上來,但是想盡辦法也救不上來,村民們想既然救不上來,那就乾脆把它埋上吧,就不斷往坑裏倒土、倒垃圾,驢就踩著垃圾不斷上升,最後終於升到地面了,驢把身上的土、垃圾抖了抖,走了。我對那些背時的、暫時處於低潮的人的忠告是,向這頭驢學習,把別人倒在你身上的垃圾當成你上升的階梯。操之在我的反義詞是受制於人,這種人被環境所左右,被別人所左右,一事無成。   

  最後談一下影響力問題。影響力的實質是,能夠自如調動對方的情緒。如果你掌控了一個人的情緒,你就掌握了這個人;如果你能調動一個人的情緒,你就能調動這個人。如果你能善於順應他人的情緒,人際關係必然流暢,如果你能使得別人順應你的情緒步調,人際關係必然流暢,如果你在發送資訊時能夠感染對方,你就能釋放強勁的人格魅力。   

  我現在講一下我的一些格言,願和大家共用。   

  生活因為熱愛而豐富多彩,生命因為信心而瑰麗明快。生活對你我都一樣,如果你心情好,你會發現沙漠也為你唱歌,小草也為你起舞;如果你心情糟糕,你會發現開放的玫瑰在流淚,奔騰的小溪在哭泣。境由心造,像由心生,如果你認為自己是幸福的,你就會找到無數的事實證明自己是幸福的;如果你認為自己是不幸的,你也會找到無數的事實證明自己是不幸的。你可以把生活比作一道大餐,充滿酸甜苦辣鹹,你選擇什麼就會得到什麼,你選擇開心就會得到幸福,你選擇不幸就會得到痛苦,你選擇激情就會得到未來,因為激情創造未來。   

  祝大家選擇激情!祝大家陽光心態!

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